[KOLUMNA ALENA ŠĆURICA] Kako kompanije mogu uprihoditi na dodatnim uslugama?

Na Tango Sixu sam višekratno pisao o tome kako se razlika između legacy carriera i low cost carriera (LCC) rapidno smanjuje. LCC preuzimaju sve više odlika legacy carriera (ff programi, luksuznija usluga slična premium ekonomskoj, mogućnosti konekcija, long-haul idr.), a istovremeno legacy preuzimaju sve više principa LCC (tarife bez prtljage i mogućnosti presjedanja, doplata za prtljagu, naplata hrane, naplata rezervacije smještaja, naplata ako se ne isprinta boarding pass idr.).

Sve ono što je nekada bio sastavni dio osnovne usluge kod legacy carriera danas postaje dodatni luksuz koji se dodatno naplaćuje. I dok su neke stvari notorni nonsens, neke su istinski dobrodošle. Da, se razumijemo, osobno daleko radije platim nižu cijenu, pa u avionu platim ukusan i kvalitetan obrok, nego za bitno višu cijenu dobijem obrok koji je nejestiv, loše pivu ili vino, te kavu koja nije pitka.

Jednako tako nemalo puta putujem samo sa ručnom prtljagom, iskreno bar 50% mojih putovanja je sa ručnom prtljagom. I da, radije platim manje ako mi baš nije nužno nositi kofer sa stvarima. A i jednu činjenicu su me naučile nove naplate. Od kada moram dodatno plaćati kofer ustanovio sam da za put do 4 dana stvarno ne trebam nositi koferčinu od 23 kilograma. I shvatio sam da za to ne trebam 4 veste jer pola od njih neću ni izvući iz kofera. Naučio sam se spakirati skromnije, te ne tegliti sa sobom nepotrebne stari. Zašto nositi ručnike, sušila za kosu, sapune i šampone sa sobom, ako svaki hotel sa 3 i više zvjezdica to ima u kupaonici. Ovi luksuzniji hoteli imaju i ogrtače, papuče i niz drugih stvari koje sam prije teglio. Zašto pet košulja, tri kravate, dva para cipela i tenisice, dva sportska kompleta za teretanu? Hoću li stvarno sve to obući? Na ovaj način ne samo da putujem jeftinije, nego i čuvamo okolinu jer se troši bitno manje goriva, ali i nepotrebno potrošenih ili čak bačenih proizvoda.

No problem je što niz legacy kompanija nije doživio ovu transformaciju kao pojeftinjavanje karte, već je tek neznatno ili uopće nije smanjio takve bazične tarife, a potom masno naplatio svaku „dodanu“ uslugu koja je prije bila ukalkulirana u tek neznatno višu cijenu. Iskreno, to jest prevara. Prevara koja se prvenstveno obija o glavu samim kompanijama koje takvu praksu imaju. I dalje ih ne čini konkurentnim spram LCC.

Ovaj tekst će prikazati uhodane principe naplate dodatnih troškova, ali prikazati i neke odlične primjere dodatnih zarada koje ne čine putnike nervoznima ili im stvaraju osjećaj da su prevareni, nego upravo suprotno, olakšavaju im putovanje ili ga čine ugodnijim.

Što se uobičajeno naplaćuje?

Dodatni prihodi (ancillary revenue) se u 10 posljednjih godina ozbiljno i konstanto povećavaju. Deset najvećih avio-kompanija je 2007. od dodanih prihoda uprihodilo 2,1 milijardi USD, a 2017. čak 29,7 milijardi USD. Povećanje od skoro 15 puta. Iako cijene karata osciliraju, dodatni prihodi konstantno rastu. Interesantan je udio dodatnih prihoda kod kompanija.

LCC modus operandi je ponuditi što jeftiniji osnovni, do krajnjih granica oguljeni proizvod, a potom nastojati naplatiti što više dodatnih usluga tijekom prodaje karte i tijekom putovanja. LCC će vam stoga nuditi sve i svašta, naplatiti će vam sve što nije u toj ogoljenoj tarifi i to nekoliko puta više od osnovne tarife, a konstantno, pa i tijekom puta, će vam pokušati prodati primamljive stvari, ali i niz toga što ne trebate. LCC upravo zarađuje na „dodatnim“ uslugama i prodaji. Stoga ne treba čuditi da Wizz Air ima udio dodatnih prihoda u sveukupnim prihodima od čak 41,6%, Volotea 34,2%, Wow 28,5%, Volaris 28,2%, te Jet2 27,6%.

Upravo se iz ovog Ryanairovog primjera najbolje vidi što sve naplaćuje LCC. Naplaćuje se sve. Od udobnijih sjedala, do predane prtljage. Čak i predana prtljaga ima različitu cijenu, ovisno o težini. Uz to posebno i rigorozno se „kažnjava“ ako se neka usluga ne kupi unaprijed, nego se putnik iste sjeti na aerodromu. I ovo je klasičan bulling, u kojem se kompanija iskreno nada da ćete nešto zaboraviti, kako bi vam naplatila masnu sankciju. Zarađuju na vašoj nesmotrenosti, nepoznavanju pravila ili naivnosti, te se naslađuju na vašoj nesreći.

Naravno, ovo se odnosi na usluge koje su vam nasušno potrebne, samo ste ih zaboravili, ili ste potrebu za istima doznali na samom aerodromu. One usluge koje vam nisu nužno potrebne, a kompanija na njima želi zaraditi, jednake su na aerodromu, kao i kod kupovine unaprijed (luksuznija sjedala, prioritetan ulazak), jer kompanija se nada da ćete se možda predomisliti na samom aerodromu, a to je ekstra prihod.

Za primijetiti je da je Ryanair u posljednjih godinu dana poskupio svoje dodatne usluge za 10-20%, te uveo neke nove, a jedino odabir prednjih sjedala nije poskupio, dok je odabir sjedala sa većim razmakom čak i pojeftinio (sada je jednaka cijena kao i prednjih sjedala).

Michele O’Leary, CEO Ryanira je rekao da bi jednog dana cijene avio-karata mogle pasti na nulu, tj. dijeliti se besplatno, dok će dodatni prihodi biti ti koji će pokrivati sve troškove i donositi svu zaradu kompanijama. Tako bi doslovce kompanije dijelile besplatne karte samo da putujete sa njima i potom trošite u njihovoj letećoj trgovini, zabavnom parku i uslužnom centru. Spiritov prosječan prihod po karti je 110 USD, a od toga 51 USD se naplati od dodatnih prihoda (ancillary revenue). I taj posljednji iznos raste i dalje.

Ni legacy carrieri nisu daleko od ovog sustava. No, važno je napomenuti da oni razlikuju nekoliko tarifa: osnovnu (basic) ili tzv. light tarifu koja je gotovo identična LCC, optimalnu tarifu koja u sebi ima uslugu predane prtljage i fleksibilnu tarifu koja uz predanu prtljagu ima i mogućnost promjena. Naravno viša cijena je za fleksibilnu tarifu, a najniža za light. Popis svih usluga unutar pojedine od tih tarifa ovisi od kompanije do kompanije. Neke u svojim višim tarifama imaju i obroke. Uz to legacy kompanije obično imaju i premium ekonomsku klasu sa nešto više usluga i luksuza, te business klasu sa bitno više usluga i luksuza, a kod interkontinentalnih linija neke imaju i prvu klasu koja je ultimativni luksuz. Tako, između ostalog, Lufthansa u ekonomskoj optimalnoj klasi dozvoljava jedan kofer od 23 kg, u premium ekonomskoj 2 kofera svaki do 23 kg, u business klasi 2 kofera svaki do 32 kg, te u prvoj klasi 3 kofera svaki do 32 kg. Zbog komparacije sa Ryanairom ovdje ćemo obuhvatiti samo light tarifu, koja je najsličnija.

Iskreno, sjećam se vremena dok se sa psom do 10 kg moglo putovati u kabini gratis. U to vrijeme u ekonomskoj klasi sve je bilo besplatno, koferi u prtljažniku, rezervacija sjedala, a i hrana je bila uračunata u cijenu.

U jednom članku 2008. godine sam predložio da Croatia Airlines uvede tri tarife ekonomske klase sa različitim uslugama (osnovnu kao LCC, srednju uz prtljagu i rezervaciju sjedala, te punu sa svim pogodnosti i hranom). Tada sam bio ismijan i rečeno mi je da govorim gluposti. Deset godina kasnije to je realnost. Iskreno svaki puta kada sretnem one koji su me tada ismijavali bacim im to pred nos.

Light (basic) tarife sve više se uvode i u interkontinentalne linije i to ne samo long-haul LCC, nego i legacy carriera, pa su do lipnja (juna) 2018. ovu tarifu uveli: Aer Lingus, Air France-KLM, Alitalia, American, Austrian, British, Brussels, Delta, Finnair, Iberia, Lufthansa, SAS, Swiss, TAP, United i Virgin Atlantic.

Kompanije u regiji imaju različite cijene za pojedine usluge. Komparacije radi postavit ću cijene za light (basic) tarifu. Cijene za domaće letove Croatie Airines su 15-20% niže od navedenih, a za interkontinentalne 50-tak% više. Neke kompanije imaju jeftinije cijene za regiju, više kategorija sportske opreme, jeftiniji prijevoz skijaške opreme, doplatak ako oni nisu jedini prijevoznik, različite kraće/duže rokove za kupovinu usluge isl. odstupanja od tablice. Sve cijene su u EUR.

Zašto u nekim kompanijama nikada ne kupujemo hranu i piće, a u drugima to činimo redovno?

Nevjerojatno je kako neke kompanije ne vide kako pokupiti novac. Avionima putuju poslovni putnici i putnici dubljeg džepa. Veći dio njih živi užurbani način života i ne stignu nešto pojesti prije puta. Ako stignu, a često kada ne stignu, nešto pojedu na aerodromu. Pisac ovih redova to je prisiljen redovno činiti. No, kada znam da je u avionu ukusna hrana svakako ću to učiniti u miru u avionu. Prvo, let je uvijek dosadan, ozbiljnim obrokom ćete si prikratiti vrijeme. Drugo, pojest ćete nešto u miru, za razliku od zračne luke gdje ste u jurnjavi. Treće, u kompanijama sa kojima češće letite već znate koja vam je omiljena hrana. Četvrto, na aerodromima na kojima niste često ne znate kvalitetu i ukusnost obroka koji ćete dobiti. I zato pametna kompanija ima velik odabir ukusnih obroka, te različite segmente hrane.

Da, najukusniji sendvič koji sam ikad jeo bio je onaj sa preprženom slaninom, sirom, krastavcima i umakom u Rayanairu. Ne volim Rayanair i izbjegavam sa njima letjeti ako ikako mogu, ali kada letim obavezno uzimam taj sendvič. No, Ryanair osim sendviča ima još i pizze, lazanje, nekoliko vrsta tjestenina, pomfrit, irski doručak, platu sira za dvoje, te niz slastica i kolača. Sve vrste kava su Lavazza, a možete naručiti i vruću čokoladu.

I na easyJetovim letovima se dobro jede. Posebno ukusna su burita. Nekad se pila i Starbucksova kava, no ta praksa je prestala prije par godina, pa se danas pije Segafredo. Uvijek me posebno razveseli Baileys koji poslužuju sa drobljenim ledom.

Naravno da će minijaturne kompanijice naše regije reći da je Ryanairu i easyJetu bitno lakše pošto oni imaju desetke milijuna putnika pa i količina hrane i pića koje se prodaju jest bitno veća i može bit raznolikija. Nonsens. Iskreno, mislim da je bitno teže Ryanairu postaviti istu razinu usluge i odabir hrane u 86 baza udaljenih više tisuća kilometara. Konačno, najbolji primjer je AirBaltic, kompanijica koja ima samo 35 aviona i 4,1 milijuna putnika. Njihov jelovnik ima salate sa mesom i dresinzima (6 EUR), juhe (3 do 4,5 EUR), mesna jela sa prilogom (8 EUR), lazanje (8 EUR), plate sireva (6 EUR), plate suhomesnatih proizvoda i sireva (7 EUR), razne sendviče, čak i kaše, pa niz deserata, a među brojnim napitcima možete naručiti čak i šampanjac Moët & Chandon Imperial, koji se kategorizira sa 4**** (u maloprodaji boca je preko 60 EUR).

Zašto onda u Croatiji ne mogu naručiti ništa više nego konzerviranu tuna salatu iz samoposluge i nekoliko grickalica. Ili management Croatije misli da snack od 4 masline i 3 komadića sira jest obrok koji će zasititi prosječnog putnika. Ništa puno bolje nije ni u Air Serbiji na letovima do 80 minuta, a za duže letove ima četiri vrste sendviča, dvije vrste muffina i croissant, vrlo skromno. Ništa puno bolje od toga nije i u Adrijinom Skyshopu. Ne mogu shvatiti zašto se na letovima kompanija u regiji ne poslužuju jednostavnija nacionalna jela iz naših prebogatih kuhinja, sirevi, naresci, kolači, napitci.

Kreativni načini kako zaraditi više, a putnike učiniti sretnim zbog toga

Niz kompanija pri prodaji nudi velik broj usluga koje nisu povezane sa letom, ali su sa destinacijom, kao što su prijevoz do grada, hotelski smještaj, rent’a’car, city-kartice. Jednako tako nude i usluge raznih osiguranja od putnih do zdravstvenih.

Tijekom letova imaju velik katalog razne robe, nakita, satova, cigareta, alkoholnih pića, suvenira, igračaka i drugih poklona. Iskreno tu se može kupiti vrlo praktičnih predmeta, ali i poklona u zadnji čas kada kući ne smijete doći praznih ruku. I ovdje je ponuda prijevoznika regije puno preskromna.

Ima kompanija koje su avione pretvorili u leteće trgovine, a kabinsko osoblje prvenstveno doživljavaju kao prodavače kojima je bitan izvor prihoda provizija od prodanih proizvoda. Moram priznati da mi je Ryanairovo mrcvarenje putnika razno-raznim proizvodima iskreno naporno. Nekoliko puta u toku leta vas obilaze i nude proizvode na vrlo agresivan način. Nemalo puta sam doživio da kapetan upali znak obaveznog vezivanja, a potom kreće prezentacijski obilazak tako „zarobljenih“ putnika.

Ali današnje kompanije nude i brojne usluge tijekom leta kojima povećavaju svoje prihode, a putnicima omogućavaju veće zadovoljstvo i ugodnije putovanje. Tako neke kompanije, među kojima i Adrija, omogućuju da se blokira sjedalo do vas. Adria tako za samo 19 EUR omogućava da blokirate prazno sjedalo do sebe. Ukoliko kompanija ne rasproda avion u cijelosti ostavit će to sjedalo prazno za vašu komociju. Obavijest o tome kompanija šalje 1 do 3 dana prije puta, a u izvanredno do najviše 4 sata prije puta. Na A319 dvoje putnika mogu blokirati srednje sjedalo, a dozvoljava se i da jedan putnik blokira dva sjedala uz svoje pa da spava na ova tri sjedala. Ovu praksu neke kompanije imaju na interkontinentalnim letovima gdje je to daleko bitnije zbog dužine leta, a isto bi kao dodatan prihod mogla imati i Air Serbija na svom letu Beograd-New York, naravno za veći iznos novaca.

Qantas je najavio kako razmišlja o mogućnosti da u ekonomskoj klasi posljednje prodaje srednje redove, te da, ako se ne prodaju, putnicima netom prije leta omogući da za dodatan novac dobiju umjesto jednog čak četiri ili pet sjedala i od njih napravi krevet tijekom puta. Druga opcija je da putnik iznajmi takav „krevet“ na par sati, tj. da se u letu od 20 i više sati na tom krevetu izreda nekoliko putnika kako bi odspavalo koji sat, pri čemu kompanija na ovaj način uprihodi dodatan novac za neprodana sjedala. Ukočeni putnik će platiti dodatnih 100 EUR da na 5-6 sati odmori i odspava.

U tom kontekstu i nova sjedala nudi talijanski proizvođač Geven, pod imenom Piuma Sofa, a koja jednostavno i brzo pretvara sjedala u krevete koristivši naslone za glavu kao produžetak sjedala. Naime, putnik može naslon za glavu skinuti i nataknuti ga na prednji (vodoravni) dio sjedala, te tako isti produžiti na razmak do sjedala ispred. Ako se to napravi na 3 ili više sjedala dobiva se krevet na kome se mogu stisnuti čak dvije osobe (širine oko 80 cm).

Qantas planira i dio cargo prostora pretvoriti u spavaonice gdje bi putnici iz putničke kabine odlazili na par sati „iznajmljene“ krevete te time povećali prihode. Qantas, naime, smanjuje broj sjedala i cargo prostor na svojim 787-9 kako bi imali veći dolet (npr. na liniji Melbourne-Perth-London ima samo 236 putnika; druge kompanije imaju 20 mjesta više). Stoga ova logika da prazan cargo prostor pretvori u spavaonicu ima i te kako smisla. Za spavaonice ne treba ni prozora, a ni pretjerano velik i visok prostor, a kreveti na 3 ili čak 4 kata bi zauzimali malu kvadraturu po svakom putniku.

Danas većina kompanija omogućuje kupnju sjedala sa širim razmakom (kod krila, u prvom redu), te sjedala koja su u prednjem dijelu aviona (bitno manje vrijeme iskrcaja).

No, neke kompanije, poput Air Francea, imaju opciju garancije da će putnici sjediti isključivo na „duo-seat“, tj. da će dva putnika sjediti na dva sjedala, bez trećeg putnika uz njih. Air France ovo garantira na long-haul linijama i usluga košta 30 EUR (40 EUR na A380 na prvom katu). Ovu uslugu Air France može ostvariti na A330, A340, A380 i 777, ali ne može na 787. Nije jasno da li na 787 u tom slučaju blokiraju treće sjedalo ili usluga nije moguća.

Air France ima i jednu specifičnost koja i priliči kompaniji koja dolazi iz zemlje koja se smatra brojem jedan u kulinarstvu. Iako su obroci na Air Franceovim interkontinentalnim letovima prilično obilni i ukusni, Air France nudi niz dodatnih obroka koje možete naručiti najkasnije 24 sata prije puta, da kompanija uspije realizirati iste i biti sigurna da će vas obrok čekati na letu. Među ovim obrocima ima stvarno različitih opcija, pa tako možete birati obrok prestižne francuske kulinarske kuće Fauchon (28 EUR), menu poznate kuće Lenôtre (28 EUR), menu dobitnika nagrade Top Chef 2012. Jean Imberta (21 EUR), tradicionalni francuski menu (18 EUR), zdrav obrok bez masnoća (21 EUR), menu od talijanskih specijaliteta (12 EUR), Ocean menu koji je napravljen od svježih plodova mora (15 EUR), te „Fun manu“ sa hamburgerom, krafnom i ostalim „nezdravim“ jelima (13 EUR). Kompanija nudi i nešto manje i jeftinije menue za HOP!-ove letove unutar Francuske. Obzirom da je naša regija poznata po kuharskim delicijama iskreno mi nije jasno zašto se ovakva usluga ne nudi na dužim letovima uz obvezu narudžbe 24 sata prije leta. Ne kažem da bi se naručivale stotine tisuća ovakvih obroka, no to je ipak dodatna usluga koja je malen napor za kompaniju, koja čini putnike zadovoljnim, a jest i dodatna zarada kompaniji.

Air Serbia ima jednu specifičnu i simpatičnu uslugu, „Paket za proslave“. Ova usluga prvenstveno je namijenjena putnicima koji nešto slave (rođendani, godišnjice, promocije, nagrade, postignuća), ali može biti i odličan alat oduševljenja suputnika (npr. djeteta, supruge, ljubavnice, poslovnog partnera, prijatelja). Prvi paket košta 10 EUR i u njemu je čokoladna torta od 0,5 kg, drugi je 20 EUR iz uz istu čokoladnu tortu dobiva se 2 dl pjenušca srednje klase Le Contesse Prosecco Treviso. Ako platite 35 EUR dobit ćete uz tortu sa posvetom, 0,4 dl bitno kvalitetnijeg šampanjca Mumm, te ružu. Ponuda taman kakva treba biti. Razumna cijena, tri prilagođene ponude i odlična dodatna usluga. Ovako nešto bi trebala imati baš svaka kompanija. Jedina mana ove usluge u Air Serbiji je što se mora naručiti 48 sati prije leta. Poslovnjaci, koji si ovakvu uslugu mogu priuštiti, stvari naručuju u zadnji čas i zbog svoje zauzetosti ne razmišljaju toliko unaprijed. 24 sata bi moralo biti razumno vrijeme za ovu uslugu, iako bi se ista mogla realizirati i 12 sati prije leta. Konačno zašto ne uz dodatnu nadoplatu tako što omogućiti i 4 sata prije leta, za one kojima je to potrebno, a zaboravili su.

Business klasa je istinska prednost spram LCC. I na long-haul letovima LCC nemaju business klasu, nego premium ekonomsku, klasu koja je sve više prisutna kod legacy carriera. Ova klasa zapravo je nešto između ekonomske i prve klase. U premium ekonomskoj klasi putnik ima nešto veći razmak za noge, nešto šira sjedala, izoliran je od ostatka kabine (nema neugodnih putnika, plaća beba, inkomodiranja eventualnom radu tijekom leta is.), a usluga je nešto bolja. I to je u redu, poslovnjaci srednjeg nivoa, kao i imućniji putnici koriste ovu uslugu. No, business klasa na short i medium haul letovima ekstremno je skromna i vrlo demotivirajuća za potencijalne putnike. Business usluga bi morala biti istinski doživljaj putnika, luksuz i kvaliteta koju ovaj tip putnika traži i želi platiti. Ova usluga mora započeti prijevozom limuzinom do aerodroma, ekspresnim prolaskom kroz sve kontrole do gatea, kvalitetnom business ložom, te svekolikom uslugom u avionu od hrane, preko svježe cijeđene naranče, šampanjaca, kvalitetnih vina i ostalih pića, širokog izbora novina, zabave u avionu, grijanih orašastih proizvoda, brojnih grickalica, accessories u avionu i ostalih usluga. Takav poslovni putnik želi luksuz ne samo u hotelima i restoranima tijekom puta, nego i u avionu, te je spreman platiti za isto. Istinski ne mogu dokučiti zašto su kompanije odustale od ovog i svele business klasu na nešto malo prostranija sjedala, poseban check in i prioritetan ulazak u avion, relativno skromnu business ložu, te tek neznatno bolju hranu, piće i uslugu u avionu. Nekoliko puta sam putovao u business klasi unutar Europe, pa i u kompanijama regije, i iskreno mislim da putnik nema razlog platiti značajno viši novac za ovu uslugu. Jednostavno ona ne pruža ni izbliza dovoljno za novac koji košta i ne isplati se. Doslovce bačen novac.

Air Serbia je imala vrhunsku business klasu na svojim avionima, no prije 8 mjeseci je od istoga odustala i svela business klasu na istu kao i ostali prijevoznici. Business klasu koja se nikako ne isplati.

Ovo se ne odnosi na premium salon (business ložu) Air Serbie koja je istinski doživljaj, a u koji je Air Serbia uložila dok je imala vrhunsku business klasu na svojim avionima. Nekoliko puta sam koristio ovaj salon i istinski mogu potvrditi da je bitno iznad prosjeka poslovnih loža u regiji, te kompanija ove veličine. Air Serbia je omogućila ulazak putnika koji nemaju to pravo obzirom na svoj status (više kategorije ff programa i putnici business klase), uz nadoplatu. Cijena usluge je 18 EUR za jedan sat (25 ako niste putnik Air Serbie), 35 EUR za tri sata (45 ako niste putnik Air Serbie), 70 EUR za dnevnu propusnicu, te 550 EUR za godišnju propusnicu. Usluga omogućava korištenje svih prostora lože, švedskog stola i čašu vina. Između 13 i 15 sati, plaća se 13 EUR. Iskreno, žao mi je što sam prošli puta potrošio tek neznatno manje novaca na pizzu, piće i desert u restoranu u kojem osim pizza i skromnog odabira tjestenina nema ničeg drugog, umjesto da sam platio zanemarivo veći novac za business ložu i tamo ugodnije i raznolikije pio i jeo, te se neusporedivo bolje osjećao. Ova usluga istinski vrijedi tih novaca.

Nije mi jasno zašto kompanije ne omogućuju narudžbu dodatnih usluga hrane, pića i accessories iz business i prve klase u ekonomskoj klasi, naravno uz nadoplatu. I ovo bi se moglo naručivati unaprijed, da kompanija nema dodatnog troška stoka koji propada na letu, te dodatne težine ne letovima. Konačno ako sama kompanija može upgradati putnika u višu klasu i netom prije leta ili prodavati ovu uslugu 4 sata prije leta, zašto ne bi ovo imala kao dodatnu opciju, za razumniju cijenu od business klase. Business obrok-dva više koji se ukrca u avion temeljem takve prethodne narudžbe, sigurno nije velik organizacijski problem za kompaniju.

Air Serbia na svojim stranicama nudi takvu uslugu „ručanja tijekom leta“ uz naknadu, ali ne definira jasno o kakvom se obroku radi, na koji način to platiti i naručiti i što se konkretno dobiva. Tako da u stvari potencijalni putnik ni neće koristiti ovu uslugu, jer mu nije dovoljno jednostavno dostupna, iako ona formalno postoji.

Posebna pogodnost koju neke kompanije imaju jest paket zabave za manju djecu. Skromnije paketiće kompanije imaju gratis na long-haul letovima. No, kompanije bi mogle prodavati takve paketiće na svim letovima, gdje bi djeca uz neke igre (bojanke, puzzle, jednostavnije igračke na sklapanje), mogla dobiti i neki slatkiš i/ili sok. Uz razumnu cijenu putnici bi se svakako odlučili na tako što za svoju djecu. Konačno nije li Happy meal McDonald’sa zapravo alat za oduševljenje i zadovoljstvo djece koji stvara njihovu naviku dolaska u ovaj brand?

Niz kompanija ima opciju prioritetnog prolaska kroz procedure odlaska, posebno na matičnom aerodromu. Ova usluga je jednostavna za provođenje i odlična nadoplata za kompaniju, a čini putnike zadovoljnim. Najjednostavnije je provesti prioritet kod check-ina jer putniku za relativno malen iznos novaca omogućite checkiranje na šalteru business-klase. Ovo mu šteti vrijeme i živce, a ako usluga nije preskupa i te kako je prihvatljiva za one koji si ne mogu priuštiti business-klasu, ili to ne žele radi njene cijene i neisplativosti, o čemu sam gore pisao. Za kompaniju je još jednostavnije usluga prioritetnog ulaska u avion, koja isto tako može biti motivirajuća za putnike ukoliko je jeftina, poglavito ako putnik zna da je avion pretrpan uz sve negativnosti gužve, stajanja, već natrpanih prostora za ručnu prtljagu idr. Nešto teže za kompaniju je prioritetan prolaz kroz kontrolu putovnica i carinu, te bodiček. Za ovako nešto kompanija mora imati ugovoren sustav sa zračnom lukom i policijom. No, ako je to moguće, a na većini aerodroma to ne bi smio biti problem, onda je moguće isto postaviti kao posebnu uslugu, ali kao paket usluga u kojem se putniku ekonomske klase daje status business putnika u segmentu prioritetnog prolaska kroz sve administrativno-kontrolne punktove aerodroma sve do ulaska u avion. Ovo Air Serbia ima u svojoj ponudi i to kao zasebne usluge, ali i kao paket usluge. Iskreno mislim da je cijena zasebne usluge malo preskupa, ali da je paket usluga puno preskup, tj. nije motivirajuć za potencijalnog korisnika. Prioritetan prolaz kroz sve službe ne bi smio koštati više od 10 EUR da ga putnici počnu koristiti. Naravno, ni kompanija ne želi da ovo koristi velik broj ljudi, jer pritom bi se stvorila gužva i izjednačio prioritetan prolaz i redovan prolaz, a to onda nema nikakvog smisla. No, ako usluga košta 30-tak EUR gotovo nitko je neće koristiti.

Air Serbia ima i neke pakete vezane uz prioritetan prolazak. Tako za 9,99 putnik dobiva brz check-in, pri ukrcaju u avion i pri otpremi prtljage. Preskupa usluga, a istoj nedostaje prioritetan prolazak kroz kontrolu putovnica i bodiček. Da je i ovo uključeno u cijenu usluga bi imala smisla. Za 6,99 do 8,40 možete kupiti prvenstvo u ukrcaju i sjedalo po izboru. Za 27,99 može se kupiti prioritetan check-in, prioritetan prolazak kroz kontrolu putovnica, prioritetan ulazak u avion i jedan sat boravka u Premium salonu Air Serbie. Obzirom da je realna cijena Premium salona 18 EUR, dodatnih 10 EUR za ove tri usluge i nisu neki pretjerani popust. Mislim da bi sve zajedno u paketu moralo biti maksimalno 23 EUR.

Air Serbia ima i još jedan paket koji se ne odnosi na prioritetan prolazak, a to je dodatna torba i sjedište po izboru za 42,99 EUR. Svi ovi paketi i samostalne usluge nisu dovoljno dobro označeni na stranicama i ponudama Air Serbie, jer kao putnik koji ima više desetaka letova sa Air Serbiom nisam znao za ove usluge i pakete, nego sam ih otkrio tek kada sam išao istraživati dodatne usluge po kompanijama regije. A ako usluge nisu vidljive meni koji sam na toj stranici često i kome je Air Serbia zona profesionalnog interesa, onda su još manje vidljive prosječnom putniku. A onda se ne može ni očekivati da će putnik kupiti takve usluge. Prošli puta sam razmišljao o kupovini usluge ulaska u Premium salon, ali i to nije dovoljno dobro vidljivo na samom aerodromu ili prostorima Air Serbie, kao i na samom salonu. Nažalost, roaming i loša wi-fi usluga na Aerodromu Beograd nisu mi omogućili da informaciju dobijem preko interneta, a taj problem imaju svi stranci na Beogradu. Upravo stoga bi ova usluga morala biti bolje reklamirana kako kod kupovine karata, tako i na samom aerodromu. To bi bitno povećalo broj korisnika i prihode kompanije. Air Serbia no tome mora ozbiljno poraditi.

Na većini aerodroma postoji i usluga VIP provođenja kroz aerodrom tijekom dolaska. Ova usluga u Zagrebu predumijeva selektiranje putnika kod aviona (ili na gateu), superluksuzan VIP minibus od aviona do aerodromske zgrade ako avion nije parkiran na zračnom mostu, pratnja i prioritet kroz sve aerodromske kontrole (policija, carina), prioritetno dobivanje prtljage, VIP parking zona za prijevoz do grada. Ova usluga ima i posebnu cijenu. No, ista se naručuje isključivo preko aerodroma, a ne i preko Croatie Airlines, što je istinski nonsens. Usluga bi se morala reklamirati i preko Croatie koja bi na taj način omogućila veći broj korisnika (posebno kod poslovnih putnika), bila dodatni izvor prihoda za kompaniju, ali značila i veće zadovoljstvo putnika. U Beogradu to se prodaje preko Air Serbie no nije jasno definirana cijena i obujam ove usluge. Air Serbia ima i mogućnost samo prioritetnog dobivanja prtljage u Beogradu za 4 EUR.

Neke kompanije, posebno bliskoistočne imaju uslugu VIP prijevoza do i sa aerodroma gdje se putnike prevozi iz/do grada (hotela, kuće, ureda) najluksuznijim automobilima. Za putnike prve klase, u nekim slučajevima i business klase tako što je u cijeni karte. Fascinantno je vidjeti na nekim aerodromima Emiratesove šofere sa tabletima i imenima putnika u crnim odijelima i kapama, poredanih u jednu liniju, te velik broj parkiranim crnih limuzina ispred terminala. Znao sam vidjeti i po 30 takvih vozača i limuzina kada sleti Emiratesov avion. Neke kompanije ovakvu uslugu nude i putnicima ostalih klasa uz nadoplatu.

Najveće kompanije imaju i usluge kombija koji prevozi putnike iz obližnjih gradova do aerodroma uz nadoplatu. Ove kombije možete rentati za više članova vaše obitelji, ili dozvoliti da uz vas kombi pokupi još nekoliko putnika usput.

Na većim aerodromima postoje i posebne VIP usluge za putnike prve klase, a u nekim slučajevima i business klase, ali i drugih putnika uz nadoplatu. Ove usluge vrše se preko luksuznih VIP terminala, koji osim vrhunskih VIP loža i njima pripadajuće luksuzne usluge, imaju i prednost odvajanja takvih putnika od ostalih putnika što takva klijentela i te kako traži. Ovdje je jednostavniji i udobniji dolazak do aerodroma (zaustavljanje netom uz ulaz VIP terminala), postupak check-ina i graničnih formalnosti je bez čekanja, brži i bitno ugodniji (osoblje je posebno istrenirano za ljubaznost i pristupačnost), briga oko putnika je na najvišem nivou. Od VIP terminala prijevoz putnika do aviona nije uobičajenim autobusima ili kroz terminal, nego najluksuznijim limuzinama. Beograd, Zagreb, Split i Dubrovnik imaju sav rezon napraviti ovakvu uslugu za bogatu klijentelu.

Neke kompanije, npr. Lufthansa, imaju mogućnost iznajmljivanja poslovnog aviona za nastavak putovanja. Ovo prvenstveno koriste poslovni putnici koji su došli interkontinentalnim letovima, a žele ili konekciju odmah (što im redovna linija ne omogućuje) ili putuju na manji aerodrom gdje ne postoji konekcija redovnim linijama. Ova usluga se kod Lufthanse zove Lufthansa Private Jet. U floti imaju Embraer Phenom 300, Cessna Citation Excel XLS i Dassault Falcon 2000/2000EX. Uz iznajmljivanje ovog aviona moguće su sve dodatne usluge od prijevoza limuzinom, preko kabinskog i drugog osoblja (prevoditelji, tajnice, asistenti, kuhari), do posebnih obroka, pića i usluga u avionu, uključujući i najluksuzniju robu, cvijeće i bilo kakve zahtjeve najviše klijentele. Lufthansa ovu uslugu nudi na Frankfurtu, Munichu, Dusseldorfu, Beču i Zurichu, no uz nadoplatu za ferry let moguća je gotovo iz bilo kojeg aerodroma u Europi. Ovako nešto, u suradnji sa iznajmljivačima privatnih aviona, mogla bi osigurati i Air Serbia, te Croatia Airlines.

Neke kompanije su vrlo kreativne i u motivaciji putnika da kupe business kartu u zadnji čas. Tako Adria ima opciju da za 49 EUR upgradate svoju ekonomsku kartu u business kartu. Putnik se javi kompaniji, a Adria će odgovoriti 3 do 1 dan prije leta, iznimno 4 sata prije leta. Putnik ništa ne gubi, jer ga ekonomsko mjesto sigurno čeka, a ako uspije za sitan novac će bitno luksuznije putovati. Ni kompanija ništa ne gubi jer je ipak uspjela dodatno naplatiti višu uslugu, te popuniti obično praznu poslovnu kabinu, posebno u našoj regiji gdje tih putnika ima vrlo malo po svakom letu. Ovu uslugu neće koristiti „pravi“ poslovni putnik kojem novac nije važan i koji će uslugu kupiti odmah (jer ili ju želi ili koristit benefite toga da kartu plaća netko drugi kao što su to političari, znanstvenici, stručnjaci idr.). Ovo je dodatno izvlačenje novaca na putnicima koji si zapravo ne mogu priuštiti business kartu, ali uz razumnije uvjete to će napraviti. Naravno, kompanija prvenstveno vodi računa da business kabina ne bude pretrpana i da ne omogući ovakvu nadoplatu dok god postoji mogućnost redovne prodaje business karte, stoga i jest moguć negativan odgovor kompanije, te se sama potvrda čeka do zadnjeg časa. Neke kompanije ostavljaju mogućnost takve prodaje i netom prije leta, tj. na check-inu.

Kod nekih kompanija moguće je licitirati za upgrade u business klasu. Potencijalnom putniku nudi se da sam ponudi cijenu koja se kreće od 50 do 200 EUR za kontinentalne letove, a od 150 do 400 EUR za premium ekonomsku ili 250 do 600 EUR za business klasu interkontinentalnih letova. Kompanija će se odlučiti za putnike koji su ponudili više. Kao i u prethodnim slučajevima obavijest kompanije daje se par dana ili dan prije puta. Odličan alat za dodatnu zaradu kompanije, ali i zadovoljstvo putnika. Bitno je samo da ta dodatna cijena ne bude manja od troškova business klase. Sjedala u kabini business klase su i ovako i onako tamo, bila ona puna ili prazna. Na koncu ako putnik ekonomske klase na ovaj način pređe u business klasu, kompanija će lakše prodati ekonomsku klasu po višoj cijeni u zadnji čas, nego da potencijalnom putniku ostavi samo opciju preskupe business klase. Konkretno ako je avion 98% pun, zašto ne uzeti ekonomskom putniku koji je platio za interkontinentalnu kartu 600 EUR dodatnih 150 EUR za prelazak u business klasu, a drugom putniku prodati ekonomsku klasu za 1.000 EUR u zadnji čas. Zarada je u tom slučaju dodatnih 1.150 EUR doslovce za isto mjesto. Jer takav putnik će se jako teško odlučiti za ekstremno skupu business klasu od 2.000 ili više EUR za takav let u zadnji čas.

Postoje i novi alati koji povećavaju prihode kompanija u zadnji čas. Tako je ATA.ONE, umotvorina IT i zrakoplovnih stručnjaka iz našeg prostora koji svoje karijere imaju diljem svijeta, napravila vrlo inovativan proizvod. Oni nude putnicima da 14 ili manje dana prije leta na željenu destinaciju stave svoju ponudu za konkretan let. Kompanija će tu ponudu proslijediti kompaniji i ako bude slobodnih mjesta 48 ili 24 sata prije leta kompanija će iste dati takvom putniku. Kompanija time uspijeva napuniti svoje slobodne kapacitete i dodatno zaraditi, posebno što kompanija sama odlučuje koja je najniža cijena takve karte. Putnici koji koriste ovu uslugu su ili fleksibilni mladi ljudi i backpackeri, no i imućniji leisure citybreak putnici (kratak odmor od 2-4 dana u nekom gradu) koji ako ostvare takav jeftiniji let ići će na turistički put, a ako ne uspiju onda jednostavno neće putovati, nego će ostati kod kuće. Ovo mogu koristiti i putnici koji na put planiraju ići automobilom (dijaspora, turisti, poslovnjaci), ali ako dobiju „dobar deal“ ostavit će automobil kod kuće i putovati brže i udobnije avionom.

Kompanije su razvile i poseban proizvod „Time to think“ u kojem putnik plaća relativno mali iznos novca za koji mu kompanija čuva kartu po određenoj cijeni, dok on istražuje komparativne cijene drugih kompanija. Na ovaj način, kompanija svakako dodano zaradi i ako se kupac u konačnici odluči za kompaniju, ali ako se i odluči za konkurenciju, kompanija je i opet nešto zaradila iako nije ni prodala kartu.

Kompanije imaju i posebne proizvode za pojedine kategorije putnika. Tako neke svjetske kompanije imaju posebne cijene i pogodnosti (npr. veća količina prtljage, ili niže cijene dodatne prtljage) za putnike specifične kategorije putnika koji češće putuju kao što su političari (posebno za Brussels), diplomati i administracija veleposlanstava, pomorci, radnici na naftnim bušotinama, vojnici u misijama isl. Air France tako ima svoju Petrolium karticu za naftne radnike sa nizom pogodnosti. Posebne pogodnosti za pomorce ima i Air Serbia. Nevjerojatno je da Croatia Airlines nema poseban program za pomorce obzirom na tisuće pomoraca diljem svijeta koji su iz Hrvatske, od mornara, preko raznih brodskih djelatnika do brojnih časnika i kapetana, čak i najvećih brodova na svijetu. Ovo samo dokazuje koliko Croatia Airlines ne živi sa realnostima svog tržišta.

Još 2010. sam prezentirao predsjedniku države, ministru prometa i direktorima Croatie Airlines poseban program koji bi motivirao migrante na češće korištenje aviona. Croatia bi trebala ponuditi karnet sa 4, 6, 8 ili 10 letova izvan top sezone (od 10. do 5. mjeseca) u kojima bi putnici plaćali određeni broj karata za putovanja na jednu destinaciju unaprijed (npr. Zagreb-Dubrovnik), naravno, po bitno nižoj jediničnoj cijeni. Ovo bi prvenstveno koristili brojni studenti i radnici koji iz Jadrana studiraju i rade u Zagrebu, ali i obitelji koje žive u Zagrebu, a imaju roditelje i blisku rodbinu u Dalmaciji. Opće je poznato da takvih migranata ima jako puno. I dok oni ljeti češće putuju automobilima, autobusima i vlakom prema Dalmaciji, zimi se rjeđe odlučuju na takva putovanja radi klimatskih uvjeta (snijeg, led i hladnoća u Gorskom kotaru i Lici, bura na priobalju). Da imaju povoljnu tarifu za takva putovanja oni bi se odlučili za ista bitno češće, te odlazili kući ili rodbini svakih par tjedana. Ovo može biti čak i ušteda, poglavito za studente koji na taj način odlaze nekoliko dana živjeti na račun roditelja, a u povratku donesu hrane i ostalih potrepština u Zagreb, što sve može opravdati cijenu takve privilegirane karte. Tako što bi koristile i osobe koje imaju nekretnine na Jadranu pa bi otišli na kraći odmor (short-break), ali i poslovnjaci koji bi tada automobile zamijenili za avione. Sustav je vrlo jednostavan za provedbu (predumijeva zamjenu karte iz karneta za konkretnu kartu određeni broj dana prije putovanja), kompanija ima dodatne putnike koje inače ne bi imala, a zarada je i na onim putnicima koji iz razno-raznih razloga (bolest, smrt, obveze) ne bi iskoristili sve karte karneta, kao i na prodaji unaprijed, dočim kompanija ima beskamatni kredit nekoliko mjeseci prije ostvarenog putovanja. Osim Croatie prema Dalmaciji i Istri, ovo bi mogao imati i Trade Air za letove iz Osijeka prema Jadranu, te na dužjadranskim linijama, kao i Adria za letove prema Sarajevu, Air Serbia za letove prema Banja Luci, Sarajevu i Crnoj Gori, kao i Montenegro za letove iz Tivta i Podgorice prema Beogradu.

Isti model bi se mogao napraviti i za dijasporu, te ih motivirati na češće dolaske u domovinu. Naravno sustav se ne bi mogao koristiti tijekom novogodišnjih i božićnih blagdana, ili je moguće da se koristi i onda ali da se npr. dva kupona karneta moraju potrošiti ze jednu kartu za te blagdane ili u lipnju (junu) i rujnu (septembru). Nažalost, Croatia Airlines usprkos mog konstantnog ponavljanja o benefitima ovih karneta nikada nije uzela u razmatranje ovakav sustav. I ponovo, neiskorištavanje lokalne niche.

Neke kompanije imaju sličan sustav kupnje karata unaprijed, a među njima i Adria. Ona u svom programu Fly pass ima desetak mogućih opcija i to za individualne putnike, ali i za grupe. Takvi paketi su npr. za 18 letova u 2 mjeseca za 68 EUR po legu za grupna putovanja, 8 letova u 6 mjeseci za 73 EUR po legu za pojedinu destinacija, isto za 81 EUR ali za bilo koju destinaciju u Adrijinoj mreži, do najmanjih paketa od 4 leta u 6 mjeseci za 87 EUR za bilo koju destinaciju, ili 77 EUR za pojedinu destinaciju.

Dobar dio kompanija prodaje internetske veze u avionima. Tako Lufthansa preko Deutche Telekoma prodaje internetski pristup za određeni broj milja, ili naplatu od 9,00 EUR za 1 sat, 14 EUR za 4 sata ili 17 EUR za 24 sata. I Air Serbia ima prodaju internetskog pristupa, no on je limitiran na samo na Airbus flotu, ne i na 9 aviona 737-300 i ATR-72, te je puno preskup. Naime, raspon cijena je od pristupa samo na društvene mreže i 10 MB preuzimanja je 2,90 EUR do 90 MB u A320 obitelji za 13,90 EUR, te 120 MB u A330 za 18,90 EUR. U usporedbi sa Lufthansinim cijenama ovo je istinski preskupo.

Dobar dio kompanija ima i mogućnost telefoniranja iz aviona. Lufthansa tako na long-haul letovima naplaćuje tu uslugu 8,75 EUR za minutu.

Kompanije mogu dodatno uprihoditi i reklamiranje određenog proizvoda ili mjesta u avionima ili sa vanjske strane aviona. Tako je Turkish reklamirao NK Barcelonu, Blue Line Coca Colu i FIFA World cup, Etihad Forumulu 1, Tuifly Haribo bombone, Korean British museum, Eurowings T-mobile isl. U našoj regiji Eurowings trenutno reklamira Kvarner, a Silver air je reklamirao Lošinj kao destinaciju gdje lete, kao i tamošnju hotelsku kuću koja financira te letove. Croatia Airlines je počela stavljati reklame kartičnih kuća na pretince za ručnu prtljagu, ali tamo ima i reklame Dubrovnika, koje ima i na svim sjedalima. Jednako tako Croatia reklamira Hrvatski nogometni savez logom na avionima, obzirom da su sa njima potpisali ugovor o prijevozu, ali i da je to u ovom momentu brend koji reklamira i samu kompaniju zbog uspjeha reprezentacije na prošlom Svjetskom nogometnom prvenstvu. Croatia objavljuje i reklame proizvoda, ali i pojedinih gradova kroz svoje ekrane koje ima u Airbusevima. I Air Serbia ima određen reklamni prostor na ekranima u A330. Sve kompanije objavljuju brojne reklame u svojim inflight magazinima. Ipak sve je to vrlo daleko od onog što čine velike avio-kompanije.

Kompanije imaju i ugovore sa željezničkim i autobusnim prijevoznicima za nastavak putovanja nakon leta. Ovo je odlična dodatna zarada, ali i alat preuzimanja putnika od konkurencije. Takvu uslugu Croatia ima iz Zagreba za Rijeku, a isto ima i niška zračna luka. Ipak u Europi to je sastavni dio aerodromske usluge, što je kod nas tek izuzetak, a ne pravilo.

Neke kompanije prodaju neke usluge zabave u avionu preko ekrana na sjedalima ili vlastitog mobitela, a moguće je i kockanje tijekom leta, kako preko ekrana, tako i kroz prodaju lutrijskih listića. Ryanair naglašava da će kockanje tijekom leta biti bitan prihod u slučaju long-range low-cost letova kompanija, ali i način kraćenja vremena putnika. Ovo je posebno bitno u kontekstu činjenice da se ovo klađenje dešava u međunarodnom prostoru (kao i kod kruzera) te ne podliježe nacionalnoj regulativi, kao ni ogromnom nacionalnom oporezivanju, dočim je još veći profit kompaniji, ali i meka putnicima.

Dodatne usluge i prihodi na njima utemeljeni su ozbiljan izvor zarade za kompaniju. Neki oblici tih usluga mogu biti i ozbiljna tlaka za putnike, npr. naplata prtljage putnicima. Posebno kada kompanije pretjeraju, kao što su to učinili Ryanair i Wizz Air smanjenjem dimenzija gratis kofera. Na koncu su i te same kompanije shvatile da im ovo pretjerivanje smanjuje broj putnika, pa su ponovo promijenile pravila u korist putnika. Česta promjena pravila također su iritantna po putnike. Stoga kompanije moraju i te kako voditi računa o tome što i kako uvode.

No, kao što smo u tekstu vidjeli dobar dio dodatnih usluga prihvaćen je kod putnika i on im donosi veće zadovoljstvo u putovanju. Istina je da gledatelj u kinu može proći pokraj bara sa kokicama, pićima i slatkišima, ali velika većina gledatelja to ne čini, i kupe proizvoda za bitno veći iznos nego što košta karta za kino. I avio-kompanije su uvjerene da će na isti način stvoriti naviku putnika da tijekom leta troši značajan novac, bitno veći od cijene same karte. U svakom slučajuprihodi od tih dodatnih usluga rapidno rastu, broj usluga se bitno povećava, a za koju godinu ćemo potpuno drugačije putovati, sa drugačijim potrošačkim i putničkim navikama. Kao što danas bitno drugačije putujemo nego prije 15 godina.