BEG airport status
LYBE 0903:30 Z 020°02KT 1500 BR NSC M01/M01 Q1014 NOSIG=
Slučaj „pijane stjuardese“ – teror društvenih mreža i nesnalaženje struke u kriznom PR-u

Slučaj „pijane stjuardese“ – teror društvenih mreža i nesnalaženje struke u kriznom PR-u

BEOGRAD – U trećem delu mesečnog serijala tekstova o PR-u i marketingu u srpskom vazduhoplovstvu pod sponzorstvom kompanije LINK Group vratiću se slučaju navodno pijane stjuardese Jat Airwaysa i analizirati reakcije njene matične kompanije, strukovnih udruženja i laičke, dominantne, javnosti.

 
 
jat_airwaysNakon prve reakcije i temeljno istražene priče (koliko je to bilo moguće zbog potrebe za brzom aktuelizacijom teme) kao i dosta puta do tada nekoliko klasičnih medija je prenelo  Tango Six Blog.

Prvo bitnije prenošenje je bilo od strane Ringier grupacije. 24 sata je prvi preuzeo priču, zatim je to po uređivačkom konceptu preneo Blic, 24 sata je temu nastavio kroz dodatno svedočanstvo stjuardese i Blic završio sa jedinom zvaničnom reakcijom Jata. Bitan deo priče, izvinjenje, preneto je samo u jednom članku. „Savršena oluja“ pokrivenosti u očekivanom ciklusu trajanja jedne priče u Srbiji od tri dana pospešena je umreženošću Ringier izdanja uz objavljivanje u print izdanju. Dakle maksimalna izloženost jedne neprijatne, ružne i za javnost zbunjujuće kontraverzne priče.

Isključivo radi temeljne analize istaknuću još i činjenicu da je ispravni kontekst priče došao do javnosti zbog istraživanja pozadine dešavanja od strane Tango Six Bloga. Originalni snimak (aktuelna verzija je modifikovana u izvinjenje) počeo je da se intenzivnije šeruje u subotu dok je prvo prenošenje od strane Ringiera bilo u ponedeljak. Možda ne dokaz da Ringier nije čuo originalan snimak ali sigurno dokaz da je javnost za „pijanu“ stjuardesu saznala preko interneta.

Želja i namera Tango Sixa da pozadinu objektivno istraži iz više izvora poništila je nekoliko objava drugih informativnih portala koji su snimak preneli kao internet zanimljivost bez istraživanja uz ključne reči „Jat“ i „pijana“.  Ti postovi su tokom prvog dana uklonjeni.

[dropshadowbox align=“center“ effect=“raised“ width=“600px“ height=“80px“ background_color=“#ffffff“ border_width=“1″ border_color=“#dddddd“ ]Dakle nikakve zvanične PR reakcije Jat Airwaysa nije bilo. Jedina izjava koja je izašla iz kompanije nije bila od strane osobe zadužene za odnose s javnošću i snimak je do danas preslušan preko 30.000 puta. Podaci o tiražu i pregledima Ringierovog pokrivanja nisu mi poznati ali dovoljno je konstatovati da u Srbiji ne postoji čitanija kombinacija print i online izdanja za neku temu, posebno ovako „zanimljivu“.[/dropshadowbox]

Hiljade evra izgubljeno

 
Konkretni razlozi zbog kojih Jat Airways nije reagovao na informativan, detaljan i pre svega umirujuć način nisu mi poznati. Više puta sam se osvrtao na loš pristup Jata PR-u (marketing kompanije objektivno nije loš) i ovom prilikom neću otvarati širu debatu o ovoj boljci nacionalnog avio-prevoznika.

Problem Jata, kako u PR-u tako i u većini sektora je balast javnog, državnog, preduzeća. Jatu nije dozvoljno ponašanje kakvo bi većina zaposlenih želela. Od top menadžmenta do drugih sektora, rade se efektivno dva posla: vodi se avio-kompanija i vodi se državno preduzeće. Ovo drugo prate sve bolesti smisla, realnosti i opravdanosti tog fenomena u Srbiji. Zato ćete, na primer, o sudbini Jata, privatizaciji, obnovi flote i drugim uvek aktuelnim temama uvek i isključivo slušati od strane Vlade, minstarstava i ministara. Jat nikada nije kominicirao na bilo koji način s javnošću o većini tema koje ga se tiču. Prokletstvo državnog vlasništva i političke plenidbe koja duva kako duvaju drugi, za Jat takođe nebitni vetrovi.

Ali dosta pravdanja Jata. Kriznu PR situaciju ne zanimaju vaši organizacioni problemi, javnost ne želi manifest nepravde višegodišnjeg nemara države prema jednom od svojih najvrednijih brendova. Javnost je čula „pijano“ i „Jat“ u istoj rečenici. Ne postoji gore pominjanje u medijima od toga.

Očigledno je da je nemar prema putnicima u vidu zvaničnog nereagovanja veoma jasno istaknut. Očigledno je da je interna komunikacija kompanije zakazala i da je propuštena prilika da se pravovremenim javnim zvaničnim reagovanjem zaposleni umire i da se demonstrira briga menadžmenta za njih.

Ono što možda nije toliko očigledno je da je Jat kao kompanija nereagovanjem izgubila nekoliko hiljada evra besplatnog medijskog prostora. Blagoslov svake krizne situacije u PR kontekstu je veoma velika, i još bitnije besplatna, pokrivenost vaše organizacije u medijima koju inače ne bi mogli sebi da priuštite. Pored već pomenutih protokolarnih tema koje je država preotela Jatu on je ovim slučajem imao priliku da se oglasi svuda i da se oglasi džabe.

Naravno, drugi korak bi bio da se pokuša sa poništavanjem negativnog prizvuka prvo saopštenjem koje pojašnjava, stavlja u kontekst, citira nadležna sertifikaciona i nadzorna tela civilnog vazduhoplovstva (koja stjuardesu nisu proglasila nesposobnom za letenje). Konferencija za štampu bi pružila priliku da kompanija suštinski i vizuelno stane javno iza svojih zaposlenih ili se izvini zbog očiglednog propusta.

Spisak akcija i korektivnih mera uz iskreno ili neiskreno izvinjenje koje su se mogle primeniti je podugačak. Po komentarima koji su se mogli pročitati na Ringierovim sajtovima sadašnjim i budućim putnicima Jata nije jasno zbog čega je stjuardesi ipak dozvoljeno da leti? Saosećaju se oni sa njom u potpunosti ali im nije jasno zbog čega i dalje sme da leti ili zbog čega joj nije obezbeđeno drugo radno mesto? Otvorena pitanja koja po raznim osnovama urušavaju kredibilitet kompanije.

Nemamo vremena za dobar naslov

 
Jat je ipak reagovao. Ne po pravilu i planski kroz PR službu već usled kontakta od strane novinarke 24 sata jednoj od osoba koja je bila voljna da sa njom priča. To je bio direktor Letačke operative. Inače veoma komunikativan i sa željom da objasni i zaštiti postao je žrtva novinarske prakse i rutine. Školskog primera kako je na novinarske natpise nemoguće uticati i kako je novinare nemoguće kontrolisati (o čemu jedno od strukovnih udruženja i dalje gaji lažnu nadu):

Naslov i lead zakucali su poslednji ekser u kovčeg javne sramote još jedne negativne priče u vezi Jata:

„Jat o „pijanoj“ stjuardesi: Nemamo vremena za to“

i

„Avio-kompanija „Jat ervejz“ juče se prvi put oglasila povodom slučaja svoje zaposlene Snežane Živković, danima nakon što se na društvenim mrežama proširio audio snimak „Jat – Kada pijemo, pijemo! Ali stvarno!”. Snimak navodno pijane stjuardese, čiji je otežani govor zapravo prouzrokovan povredom u saobraćajnoj nesreći, ova kompanija je ocenila kao „sitnicu za koju nemaju vremena, jer se oni bave mnogo bitnijim stvarima”.“

Ipak, ukoliko se tekst pročita do kraja, ukoliko se oči pomere na samo par pasusa niže jasno stoji kompletno preneta ispravna reakcija direktora Letačke:

„On je ocenio Snežanu kao „dugogodišnju koleginicu i predanog radnika, čiji su poslovni rezultati već više od tri decenije odlični”. On je naglasio i da svi njihovi zaposleni u sektoru kabinsko-letačkog osoblja redovno i bez najave imaju alko-testove koje su do sada prolazili sa negativnim rezultatima.“

Izjava u ovom pasusu je odlično formulisana, saosećajna, koncizna i razjašnjava vrlo bitne elemente nepostojeće opasnosti.

Takođe je i aspolutno nebitna i kao da se nikada nije ni desila. Pored onakvog naslova i lead-a, izvlačenja iz konteksta jednog njenog dela sadašnji i budući putnici Jata su pročitali da avio-kompanija nema vremena za njihovu bezbednost i da ima bitnijeg posla. Kraj.

Da su procedure za krizni PR razvijene (nešto bez čega ni jedna avio-kompanija po prirodi svoje delatnosti ne sme biti). Direktor letačke nikada nije smeo da sam bude izložen bilo kakvom novinaru, blogeru ili komentatoru. Njegova želja za razjašnjenjem i pomoći u situaciji su jedno, dinamika real-time medija je drugo. Nositi se sa olujnim oblacima te vrste posao je za PR profesionalca.

Još jedna (ne) reakcija

Još jedno nesnalaženje u PR smislu došlo je od udruženja koje je trebalo da najkonkretnije reaguje, pojasni i odbrani. Udruženje kabinsko-letačkog osoblja Srbije objavilo je rat putnicima na sledeći način:

Sa žaljenjem konstatujemo da se posredstvom društvenih mreža u javnosti pojavio degradirajući snimak, načinjen mobilnim telefonom putnika u JAT-ovom avionu u toku trajanja emergency briefinga, koji je izazvao burnu reakciju javnosti. Nažalost, reakcije javnosti su uglavnom negativne za našu profesiju.

Direktor Direkcije za letačke poslove, g-din Boris Crnadak, stao je u odbranu naše koleginice, izjavom da su njeni profesionalni rezultati odlični, ali moramo da primetimo da su kabinske posade zaista izložene neprimerenom ponašanju putnika.

Naime, sporni snimak je nastao u trenutku emergency briefinga putnika, koji se obavlja po zatvaranju vrata aviona, uglavnom, neposredno pre ili u toku startovanja motora. Do tog trenutka, svi putnici u kabini su bar tri puta upozoreni da je na zemlji zabranjena upotreba mobilnih telefona i ostalih elektronskih uređaja. Smatramo da je putnik koji je ovaj snimak načinio, osim što je prekršio uputstva za ponašanje u avionu, ugrozio i bezbednost leta. [pullquote]Smatramo da je putnik koji je ovaj snimak načinio, osim što je prekršio uputstva za ponašanje u avionu, ugrozio i bezbednost leta.[/pullquote]

Snimanje u toku leta predstavlja direktno ometanje članova kabinske posade u obavljanju posla, a postavljanje snimaka na društvene mreže stvara lošu sliku o profesiji i avio kompaniji.

Obratili smo se nadležnim institucijama u Jat Airways-u sa zahtevom da se uobičajene procedure koje su putnici dužni da poštuju, u punom smislu primenjuju, da članovi kabinskog osoblja koji savesno rade svoj posao, ne bi bili izloženi neprimerenim komentarima putnika, kad ih zamole da se pridržavaju postojećih pravila ponašanja u avionu.

Takođe smo dali predlog da se uz emergency procedure uvede i Uputstvo o pravilima ponašanja putnika u avionu, po ugledu na mnoge avio kompanije, kako bi se u budućnosti uzbegli ovakvi i slični događaji, a članovima kabinskog osoblja stvorili bolji uslovi za rad.

Vremenska distanca nije sprečila još jednu katastrofu, ovoga puta esnafsku:

Direktor letačke je kul, putnici se ponašaju neprimereno, putnici su bili tri puta upozoreni, objavljivanje na društvene mreže je zabranjeno, putnici su dužni da poštuju naša pravila i treba im još pravila nametnuti jer očigledno ne znaju šta smeju a šta ne smeju.

Ni reči o uzroku, ni reči o kontraverzi koja ostaje, ni reči o pitanju koje je svima i jedino na umu: Ok sve to, ali sme li ona zaista da leti?

Tango Six će narednih dana pisati o ovom poslednjem bitnom pitanju koje, poput nedavnog udesa Laste, ilustuje trulež ustanovljenih prakse i načina u domaćem vazduhoplovstvu koji isplivaju uvek kada se dogodi nešto loše.

Ispravna, stručna i konstantna svest o potrebi proaktivnog PR-a jedina može vratiti pozitivnu sliku o domaćoj vojnoj i civilnoj avijaciji ali je tu, kao i svugde, problem stručni kadar.

———————————————————————————————————————————

Serija tekstova na Tango Six Blogu u kojima ću se baviti vazduhoplovnim PR-om, marketingom i IT temama podržana je od strane kompanije LINKgroup. LINK-ove Biznis akademija i IT akademija nude kurseve profesionalsnog unapređenja iz oblasti biznisa, menadžmenta, odnosa s javnošću, kao i dizajna, programiranja i IT poslovanja.

Autor:

Petar Vojinovic Glavni i odgovorni urednik petar.vojinovic@tangosix.rs

Komentari

J

Onaj ko nije kriv, nema potrebe da se brani. Kako se meni čini, svi koji su pročitali članak u Blicu saosećaju sa stujardesom JAT-a i arhivirali su ovaj case, bez posledica po JAT. Zaista nisam sigurna da ne bi bilo žestoko kršenje ljudskih prava prebacivati nekoga na drugo radno mesto zbog posledica saobraćajne nesreće, jer anamnezu ne znamo, i može biti privremeno otežan govor.
Drugo, "JAT izgubio hiljade evra" – ne vidim odakle je ova procena stigla (nalazi se u međunaslovu).
Iskreno, najveći problem ovde nema kompanija, već gospođa čije se puni ime i prezime, sa slikom, na ovaj način povlačilo po netu.

Ovo mi je ostalo nejasno: koji propis zabanjuje putnicima i šta im se tačno zabranjuje? Citiram ",putnici se ponašaju neprimereno, putnici su bili tri puta upozoreni, objavljivanje na društvene mreže je zabranjeno,"

Odgovori
N

Da li je JAT mogao da poentira u ovoj priči? Verovatno. Da li im je to fokus trenutno/ili treba da bude? Ne. Kompaniji koja propada nije fokus PR, to ih neće izvući iz krize, i kao što su i sami rekli imaju većih problema, što je sasvim normalan i opravdan stav. Nije na novinare nemoguće uticati, nego oni vole da pišu ono što narod voli da čita. Svi vole da pljuju državna preduzeća (pogotovo JAT), te će to uvek biti super tema za medije. Ako mi ne veruješ, probaj da napišeš neki pozitivan tekst o JATu (sigurno se može naći i nešto pozitivno), i videćeš da ga nijedan medij neće objaviti.

Hajde da kažeš da je JAT dobra kompanija, pa da ima problem sa PRom, ali gledajući sveukupne probleme koje ima JAT ovo je nebitna sitnica za njih. Pogotovo što se ispostavilo da cela priča nema osnova i da nije istinita.

Odgovori
B

Sve je stvar uzroka i posledice – da žena nije radila kao stjuardesa, cele priče ne bi ni bilo. E sad, šta će sredovečna žena "čiji su poslovni rezultati već više od tri decenije odlični" sa govornom manom uopšte tu?? JAT, kao što reče Nikola zaista treba da rešava mnoge probleme – između ostalih, da osmisli strategiju career exit-a svojih zaposlenih. Npr. da stjuardese sa 30 godina iskustva mogu da rade i nešto drugo u kompaniji, da njihovo iskustvo bude najviše iskorišćeno i na nekoj drugoj poziciji. Stjuarti i stjuardese su mladi, atraktivni i elokventi ljudi, sa željom da proputuju svet, koji doprinose pozitivnom imidžu kompanije. Ali duge godine letenja jesu stresne i ostavljaju trag, tako da bi bilo logično da ih smene nove generacije, a da njima bude ponuđen drugi položaj u firmi? Možda da obučavaju buduće stjuarte i stjuardese? Kontrolišu kvalitet njihovog rada? Rade na drugim postovima vezanim za organizaciju leta? Postoji interesantan tekst na tu temu: http://www.cabincrew.com/career-advice/ex-cabin-c

Po meni je ovo bitniji problem i u većoj potrebi da se rešava, a ne unapređenje PR-a.

Odgovori
N

nije u redu da ni svaki tekst koji ti se ne sviđa cenzurišeš…

Odgovori
P

I više je nego u redu Nikola. Komentari su samo na temu, ne moj rad i tvoja želja da mi deliš savete o istom.
Ovo nije forum, deo koji se odnosi na temu naravno nisam cenzurisao.
Hvala ti na učešću.

E

PR i JAT? … JAT (sigurno se može naći i nešto pozitivno) je napisao ovde jedan čitalac, sigurno može ali to nije cilj ..Čak i da je JAT 49 posto dobar (ČAK !!! ) a sumnjam….i dalje bi bio neefikasan, trom , zastareo…. Budimo iskreni PR i JAT u istoj rečenici su čist oksimoron. Nažalost . Na stranu što narod opterećen svojim problemima više ništa pozitivno ni ne interesuje,u sopstvenoj bedi i čemeru zainteresovan je samo za tudju bedu i jad…da vidi da je nekom gore kako bi se naj jeftinije i najkraćim putem osećao bolje.
Ukratko nekoliko crtica…bez želje da nekom namećem svoje mišljenje..

1) Potpisnik ovih redova je na stručnoj praksi u Jat , 1997 čini mi se našao zaboravljen alat u usisniku motora..
2) Da. Stujardesa (koja nije to što joj se desilo ali joj se desilo sigurno želela) ne treba da radi na mestu gde je govor i gotovo 100 fizičko zdravlje osnovno sredstvo rada (u komunikaciji sa ljudima) ALI BI I JAT KAO FIRMA koja PRETENDUJE DA BUDE OZBILjNA toj ženi trebao da nadje drugi posao i omogući joj da sopstvene kvalitete i znanja maksimalno iskoristi i donese benefit kako sebi tako i firmi.
3) Moj blizak prijatelj (ovde N.N.) je pre nekih 2 godine, godinu dana bio član UO JAT-a za to je primao neku desetinu hiljada dinara mesečno a odbor se sastao pa " TU i TAMO" (smešna brojka u svakom slučaju)
4) Nisam čuo za uspešno JP , radio sam uglavnom u Organima uprave ali se sve što se može zameriti jednim da naći i kod drugih.
5) Od kompanije kojoj se svaki put kad se nadje pred zidom pritiče u pomoć zavlačenjem ruke u budžet i džepove gradjana , a gde se ceo viši menadžment menja na 4 godine… ne treba očekivati racionalne poteze i razumnu politiku.
Zašto raditi kad će te 4 godine primati pare radili ne radili…a posle toga (ne daj bože) pobedom političkih protivnika na izborima će na vaše mesto doći neko drugi da se diči vašim rezultatima (pod uslovom da ste u radili tokom trajanja svog mandata). Niste ludi raditi kad se to ne isplati…valjda niste?
6) Ja se odlično sećam dva fikusa za 70ak hiljada evra u VIP salonu
7) A što se tiče gubitka hiljada evra, pa ima ga ….. od kada je "neki direktor, nečega u JAT-u" 2009 objašnjavao da gubitak i loša pričvršćenost trećine zakovica na krilu aviona NIŠTA NE ZNAČI jer eto avion može leteti i sa pola zakovica (znam i ja šta je koeficijent sigurnosti) više ne letim JAT-om iz principa….a to je u ovih 3 godine i 20 ak letova sigurno probilo 2500 eura.
8) A što se tiče bajkovitih priča o nalaženju stranog partnera, kupcu itd itd …pa molim da oni koji u to veruju pogledaju slučajeve ALITALIE , OLYMPIC ervejza, ili odnos broja aviona u "LUFTHANS-i" ili RYAN AIR-u ; i JAT-u saa druge strane

P.S. a ni Švajcarska (a biće da su nešto bogatiji i sposobniji u vodjenju javnih poslova) više nema nacionalnog avio prevoznika ….ne AIR SWISS je privatna kompanija koja posluje po surovim zakonima tržišta…i daleko od toga da je savršena….Ali barem gradjane Švajcarske konfederacije ne košta nekoliko miliončića evra (švajcaraca) godišnje….
Već te pare odlaze u bolnioce, železničku mrežu i javni prevoz…

Odgovori

Prilikom komentarisanja tekstova na portalu molimo vas da se držite isključivo vazduhoplovnih tema. Svako pominjanje politike, nacionalnih i drugih odrednica koje nemaju veze sa vazduhoplovstvom biće moderisano bez izuzetka.

Svi komentari na portalu su predmoderisani, odobravanje bilo kog komentara bilo kog značenja ne odražava stav redakcije i redakcija se ne može smatrati odgovornom za njihov sadržaj, značenje ili eventualne posledice.

Tango Six portal, osim gore navedenih opštih smernica, ne komentariše privatno niti javno svoju politiku moderisanja

Ostavite odgovor

Najnoviji komentari

Alen Šćuric Purger na: [KOLUMNA ALENA ŠĆURICA] Brze reakcije Air Serbie

Priča svakako je mnogo šira. Jasno! No, da je broj informacija štur to nije. On je izuzetno velik i dostatan da se stvaraju zaključci.

09. Dec 2019.Pogledaj

Alen Šćuric Purger na: [KOLUMNA ALENA ŠĆURICA] Brze reakcije Air Serbie

U svakom slučaju u segmentu prodaje (pa i izbora artikala) Air Serbia treba jako puno toga promijeniti i poboljšati.

09. Dec 2019.Pogledaj

Alen Šćuric Purger na: [KOLUMNA ALENA ŠĆURICA] Brze reakcije Air Serbie

TAROM je do lipnja (juna) 2018. u floti imao dva A310, ali ih nije koristio za long-haul linije od 2003. kada je ukinuo zadnju liniju za New York. TAROM je do 2016. te avione koristio na najfrekventnijim letovima za Paris, Madrid isl. Kompanija zadnjih dvije godine iznosi plan pokretanja long-haul letova. Prva ideja je bila…

09. Dec 2019.Pogledaj

Alen Šćuric Purger na: [KOLUMNA ALENA ŠĆURICA] Brze reakcije Air Serbie

Taj vaučer sam i ja koristio u Beogradu. Jednostavno ne želim da me tamo vuku za rukav i da dobijem tko zna što. Ovo sa skidanjem oznaka stvarno je čudno i nepotrebno.

09. Dec 2019.Pogledaj

Skyman na: Prva javna razmena stavova Sindikata kontrolora i SMATSA-e; DCV pokrenuo vanredni inspekcijski nadzor

BB, Ja sam u penziji i ne znam u čemu je problem. Onaj nemušti predstavnik kontrolora (siguran sam da nije KL) to nije umeo da kaže. Zamene smena se dešavaju, ne verujem da ih je moguće planirati. Ako se neko razboli ili slično, posao mora da ide i sva mesta moraju da budu popunjena. Broj…

09. Dec 2019.Pogledaj

Send this to a friend