[KOLUMNA ALENA ŠĆURICA] Što avio-kompanije čine tijekom „Korona-krize“?

U prošlim člancima smo obuhvatili niz segmenata zračnog prometa na koje je koronavirus utjecao.

Pa sam tako ustanovio da trenutno na planeti ima samo 20 hubova koji imaju globalnu povezanost, no i oni imaju tek 40-50 međunarodnih letova dnevno od kojih je tek 10-20 interkontinentalnih. Neki kontinenti nemaju više od jednog takvog huba. U Europi je tek 5 hubova koji imaju globalnu povezanosti (London Heathrow, Paris CDG, Amsterdam, Frankfurt i Madrid), a ostali najveći aerodromi Europe imaju tek dvadesetak letova dnevno. U regiji letove ima samo Zagreb.

Gradovi koji su imali više aerodroma zatvorili su neke od njih, a kompanije su se koncentrirale na jedan aerodrom (tako je npr. Orly zatvoren za promet, dok se operacije vrše preko CDG). I na otvorenim aerodromima su zatvoreni terminali (na Heathrowu su primjerice otvoreni samo terminal 2 i 5).

Niz kompanija je potpuno prizemljio flote, i oni koji lete imaju 90-95% prizemljenih kapaciteta. Aerodromi su zagušeni prizemljenim avionima, koji su stacionirani na stajankama, deponijima, stacionarima, rulnicama, spojnicama, čak i uzletno-sletnim stazama (Copenhagen npr. ima zatvorenih 3 od 4 piste).

Kompanije iz iznašle niz originalnih rješenja, a istovremeno su i najljući neprijatelji prinuđeni surađivati kako bi smanjili troškove i održali minimalnu konektiranost.

Obavljene su tisuće evakuacijskih letova za povrat stanovništva u domovine.

Kako se cargo više ne prijevozi u prtljažnicima redovnih linija, jer je takvih letova izuzetno malo, cargo avioni su maksimalno iskorišteni, a kompanije niz svojih aviona pretvaraju u cargo avione ili cargo letove lete sa teretom u prtljažnom i putničkom prostoru, doslovce na sjedalima. Proizvedene su čak i vreće (cargo kit) koje štite sjedala, ali istovremeno i potpuno učvršćuju cargo za sjedala, a koje je EASA certificirala za ovakve prijevoze.

Kompanije masovno dižu ogromne kredite, traže pomoć od vlada, neke su tu pomoć dobile, a većina će je dobiti u budućnosti. Tako je primjerice Singapore je dobio 13 milijardi USD, a najveće američke kompanije po 5 milijardi USD pomoći i vladinih pozajmica sa vrlo niskom kamatom i dugim rokom otplate.

Kompanije raskidaju lizing ugovore, otkazuju ili bar prolongiraju isporuke novih aviona. Iz flota su izbacili desetke najstarijih i najekonomičnijih aviona bitno prije plana. Najviše ih je izbacio American, njih čak 151. Kompanije planiraju nakon prestanka pandemije letjeti sa 50% ili čak manje kapaciteta nego prije pandemije, a računaju da se stanje neće normalizirati prije 2022, kada bi se moglo vratiti na stanje kakvo je bilo 2019.

Zaštita putnika na aerodromima

IATA je izdala brošuru sa rasponom mjera koje preporuča avio kompanijama i aerodromima kojima se štiti osoblje i putnici. Ove mjere nisu obvezne, no IATA ih više nego preporuča.

U prvom redu kompanije su odlučile koncentrirati svoje napore oko jednog aerodroma preko kojeg pokušavaju napraviti što više veza. Manji aerodromi sa kojih operiraju kompanije imaju letove tek prema tom jednom hubu i eventualno poneki domaći let, rijetko koji međunarodni (prema nekom drugom hubu) i još rijeđe inerkontinetnalni let. Posljednje je istinski izuzetak. Kompanije ovo nisu napravile samo radi smanjenog broja putnika i nužnosti potenciranja huba radi konektiranosti, nego i radi lakšeg kontroliranja putnika, ali i radi koncentriranja preventivnih mjera i testiranja koronavirusa. Tako su British i Virgin Atlantic još u prvim danima krize preselili sve letove sa Gatwicka na Heathrow, a Air France sa Orlya na CDG.

Zbog nedostatka ljudstva i drugih resursa za borbu sa pandemijom države su zatvorile manje aerodrome i koncentrirale putovanja preko onih većih. Neke države su potpuno zabranile međunarodni ili čak sav zračni promet na svojim teritorijima. Istime su limitirane resurse prebacili na druge fronte borbe protiv pandemije.

Iz istog razloga su zatvorene poslovnice za prodaju karata i informacije kako u gradovima, tako i na aerodromima. Zatvorene su i lože za business putnika i putnike prve klase. Na aerodromima rade tek minimalni uslužni objekti. Tako London Heathrow ima otvorena tek tri lokala, WHSmith koji je zapravo malo veći kiosk, a prodaje jednostavna jela, pića, novine, knjige i osnovne potrepštine je otvoren na terminalima 5 i 2, dok je na terminalu 5 otvorena i drogerija Boots. Sve ovo nije uvedeno radi smanjenja potražnje nego u prvom radi toga da što manje djelatnika dolazi na aerodrom, te da se što više vrši distanca među putnicima.

Putnicima su procedure maksimalno pojednostavljene, traži se sve manje doticaja, te motivira plaćanja kreditnim karticama. Tako je Zračna luka Zagreb odlučila potpuno otvoriti parkiralište, tj. ne vršiti naplatu kako bi se smanjio kontakt putnika prilikom plaćanja i prolazaka kroz rampe.

Iz istog razloga su aerodromi promijenili izgled check-in i boarding prostora kako bi se provodila prihvatljiva socijalna distanca. Aerodromi su fizički označili prostore gdje pojedina osoba može stajati, produžili vrijeme check-ina, boradinga i minimalnog vremena konekcije, te koriste razmaknute gateove (npr. koristi se svaki treći gate) kako bi putnici mogli sjediti sa razmakom od 2 i više metara.

Osoblje aerodroma koje vrši kontrole (policija, carina, sigurnosni pregled, kontrola boarding passova, check in idr. su zaštićeni plastičnim pregradama od neposrednog kontakta sa putnicima. Osoblje ima zaštitne maske i rukavice, a oni koji imaju neposredniji kontakt i zaštitna odijela.

I dok se u prvim danima naglih ograničenja aerodromi baš i nisu snašli, pa je tako primjerice u Chicagu tisuće putnika bilo prisiljeno čekati u zbijenom redu više od 6 sati, što je ogroman rizik širenja zaraze, sada su uvedene procedure i logističke potrebe da se tako što više ne dešava.

Prethodna imigracijska i zdravstvena papirologija ispunjava se još u avionima kako bi putnici što manje boravili na terminalu. Jednako tako službe izdvajaju putnike koji su rizičniji ili trebaju proći dodatne kontrole u posebne redove, kako bi preostali administrativne, imigracijske, policijske i zdravstvene obveze prošli što brže i što prije napustili prostor terminala.

Na nekim aerodromima su trake za prtljagu potpuno ukinute kako bi prtljaga što manje prolazila kroz zajedničke površine (i pritom ih mogla kontaminirati), te se ista prikuplja i distribuira putnicima fizički od strane aerodromskog osoblja. Tako je primjerice u Zagrebu.

Niz aerodroma i avio kompanija uveo je mjerenje temperature putnika, pa oni koji imaju temperaturu 37,5 i veću idu na dodatne kontrole ili im se zabranjuje ulazak u avion. Neki aerodromi i avio kompanije su instalirale i posebnu opremu koja mjeri temperaturu svih putnika kod prolaska te izdvaja one koji temperaturu imaju. Brojni aerodromi i avio-kompanije mjere temperaturu svom osoblju prije početka dužnosti.

Putnici koji preko Tokyo Narite žele uči u Japan moraju se testirati na samom aerodromu, te čekati testove jedan do dva dana. Pritom im je Japan osigurao jednostavne obroke i spavanje prostorima odvojenim kartonskim pregradama koje ih odvajaju od ostalih putnika, te su uz njih i njihovi koferi. Kreveti su udobni, no putnici bez maski za oči će teško spavati obzirom da je svjetlo terminala upaljeno 24 sata. Ove kutije su na prostoru podizanja prtljage.

Na koncu konkretan potez je pokrenula i Svjetska zdravstvena organizacija koja se odlučila za osam hubova preko kojih će vršiti distribuciju medicinskih materijala. U Europi to je belgijski Liege, 7. europski naveći cargo hub, u kojem linije ima 11 cargo kompanija među kojima i FedEx, Qatar Cargo, Emirates SkyCargo, ASL, Air China Cargo, Ethipean Cargo, a  koje ukupno imaju 114 cargo linija i prošle godine su ostvarili 871 tisuću tona carga. 4 cargo kompanije imaju hub u Liegu. Ostalih 7 hubova Svjetske zdravstvene organizacije su u Kini, Maleziji, Ujedinjenim Arapskim Emiratima, Gani, Etiopiji, Južnoj Africi i Panami.

Zaštita putnika i osoblja u zrakoplovima

Iako je početkom godine kabinsko osoblje moralo doslovce prijetiti, pa čak i štrajkati, da im se omogući nošenje maski i rukavica, to je sada postala obvezna procedura. Štoviše, neke kompanije su uvele i jednokratna zaštitne odjela, kao i zaštitne naočale za kabinsko osoblje. Iskreno, izgledaju vrlo čudno i pomalo zastrašujuće, a izgubili su i svu eleganciju odjeće na koje su radi imagea kompanije trošile desetke milijuna EUR, ali na ovaj način štite ne samo svoje djelatnike, nego i putnike.

Niz kompanija motivira putnike da nose svoje maske i rukavice, a ako ih nemaju dijele im iste na ulazu u avion. Jednako tako motivira se putnike da peru ruke prije ulaska u avione, te pri ulasku u avion stoje sredstva za dezinfekciju ruku kako bi putnici to mogli obaviti prije leta.

Kompanije su pojednostavile procedure kako kod ulaska u avona, tako i kod izlaska, a ukinule su sva posluženja u avonu (hranu, piće, snackovi, prodaju), kao i novine (uključujući i inflight magazine) i ostale potrepštine koje nisu nužne (jastuci i deke, toaletne maramice, grijani ručnici isl.) pa čak i u višim klasama. Na interkontinentalnim letovima posluženje je istinski minimalno, a neke kompanije to čine tako da si putnici sami uzimaju hranu iz kolica ili na za to pripremljeni stolovima (buffetima u galleyima). Sve to je uvedeno da bi kabinsko osoblje imalo što manje doticaja sa putnicima.

Niz kompanija pri rasporedu kabine postavlja putnike tako da imaju što veći razmak spram ostalih putnika uz intenciju da on bude bar 1,5 metara, pa ako je popunjenost aviona tek 30%, a što česti kada jest, popunit će tek dvije od šest stolica i to do prozora. Niz kompanija, među kojima i Wizz Air i easyJet su ukinuli srednje stolice na tri sjedala, tako da im avioni imaju kapacitete menje za 1/3, pa tako Wizz Air popunjava tek 120 mjesta u avionu od 180 sjedala.

U WC-ima postoje sredstva za dezinfekciju kako ruku, tako i WC školjke. Uz to jedan WC je rezerviran isključivo za posadu.

Niz kompanija je prekinuo cirkuliranje zraka kroz kabinu, tj. „recikliranje zraka“. Neke kompanije su uvele HEPA filtere za koje tvrde da uništavaju 99.97% virusa i naglašavaju da isti čine sterilne prostore poput sterilnih bolničkih soba.

Pilotima su bitno pojednostavljene procedure, pa dobar dio kompanija više nema odlaske u crew room već sve potrebne informacije dobiva direktno na svoje tablete i laptope kod kuće, te od kuće odlaze direktno na aerodroma i let. Prilikom dolaska u avion piloti dezinficiraju kokpit, koriste svoje slušalice ili mikrofone/zvučnike, a neke operacije vrše sa rukavicama. Piloti imaju minimalni doticaj sa kabinskim i drugim osobljem.

Na većini aerodroma operativo osoblje je u zaštitnim odijelima, uz zaštitne maske, rukavice i naočale tako da im je doticaj sa pilotima, prtljagom i opremom sterilan.

Avioni se dezinficiraju nakon svakog leta, te još detaljnije na kraju dana. Prosječna procedura dezinficiranja aviona traje 90 minuta za A380 i 60 minuta za manje avione. Jednako tako se često dezinficiraju aerodromi, autobusi i ostala vozila, te trake za prtljagu.

Emirates će nekim od svojih letova raditi testiranja svih putnika na koronavirus prije leta na aerodromima. Testira se krv i rezultati testa su vidljivi nakon samo 10 minuta. Putnici koji će biti pozitivni na test neće moći uči u avion bez obzira na kupljenu kartu. Neke zemlje koje taže testiranja pri ulasku u zemlju prihvatit će ovaj Emiratesov test i certifikat koji će putnik dobiti, pa se isti neće morati testirati na aerodromu.

Veća prava putnika

Dok neke kompanije bez problema vračaju novac u punom iznosu putnicima koji su zbog koronavirusa odustali od leta, bez obzira što im tarifa to inače ne onemogućava, Lufthansa je, uz podršku Vlade Njemačke, odlučila to ne činiti, nego kao kompenzaciju dati vaučer. Europska unija je dala nalog kompanijama da moraju vračati pune iznose karata, no Njemačka tvrdi da ukoliko će Lufthansa to činiti da će biti nelikvidna za manje od 25 dana i usprotivila se odluci Europske unije. Ostaje za vidjeti hoće li se na koncu poštivati odluka Njemačke ili Europske unije.

Da bi motivirali putnike da ne traže povrat novca neke kompanije su odlučile davati vaučere vrijednosti 120%, neke i više od toga, koje putnici u idućih godinu dana mogu koristiti za kupnju karte na bilo kojem letu kompanije.

Delta je otišla i korak dalje, te je produžila vrijeme za korištenje vaučera za rebukiranje letova na čak 2 godine.

Neke kompanije su dale rok za preuzimanje vaučera sa povoljnijim uvjetima ili dužim rokovima, pa su obavijestili putnike koji nisu iskoristili svoje karte da karte za povoljnije vaučere mogu zamijeniti u roku od 15 dana (većinom je rok do 30.4.), a nakon toga ili neće moći dobiti vaučere ili će dobit one sa lošijim uvjetima (manji iznos, kraći rok idr.). Ovime kompanije nastoje putnike što prije „nagovoriti“ na vaučere kako bi kad se promet normalizira imali manje posla sa repovima otkazanih letova, ali i demotivirali putnike na legalne radnje za kompenzacije koje su manje povoljne po kompaniju. Putnici su skloniji brzim i po njih nepovoljnijim rješenjima kada su panici tijekom krize. Što će vrijeme više odmicati putnici će se navikavati na život u kriznim vremenima i razmišljati racionalnije. Stoga kompanije nastoje „izvući što više mogu“ odmah. Naravno, po kompaniju je uvijek povoljnije da putnik koristi vaučer, tj. bude na nekom njihovom budućem letu nego da traži povrat novca. Toviše što će letovi u idućih godinu dana biti vrlo loše popunjeni, a dobar dio flota i dalje prizemljen radi smanjenje potražnje.

Kompanije su i omogućile putnicima da bez dodatnih troškova promijene svoj let za bilo koji datum u idućih 6 ili više mjeseci. Air France je takvu opciju ostavio do 30.11.2020. Neke kompanije su omogućile da putnik može promijeniti i destinaciju, pa čak i da može napraviti više promjene.

Većina kompanije je svjesna da putnici ne mogu koristiti svoje milje frequent flyer programa u idućim tjednima, pa su im statuse i neiskorištene milje produžili ili do kraja 2020 ili za čak godinu dana. Neke kompanije su smanjile broj potrebnih milja koje putnici moraju utrošiti za besplatne karte u idućih dva mjeseca, da se motivira što više utrošenih milja i samim time što veća popunjenost aviona u prvim tjednima nakon pandemije.

Dobar dio kompanija je povećao i privilegije za kupnju karata (npr. 100% više ff bodova) do 15.5, za putovanje bio kojeg dana do kraja godine, kako bi motivirao potencijalne kupce da krenu sa kupovinom karata, koja prodaja je nekim kompanijama pala i više od 95%.

Air Serbia dopušta jednu promjenu karte bez penala pri čemu promijenjeno putovanje mora biti dovršeno do 31.12.2020. Ukoliko više nema dostupne klasa koja je bila na karti, putnik mora nadoplatiti razliku u cijenu. Putnici mogu promijeniti i destinaciju, te tražiti povrat novca. Ako putnik još uvijek ne zna novi datum putovanja, Air Serbia mu nudi vaučer za putovanje na bilo koju relaciju, pri čemu je vrijednost vaučera uvećana za 10% spram plaćene karte. Vaučer vrijedi godinu dana. Sve opcije moraju se zatražiti prije datuma originalnog putovanja.

Croatia Airlines za sve karte izdane prije 31.3.2020. a za putovanja do 30.6.2020. dopušta neograničen broj promjena datuma bez naplate, uz uvjet da se novo putovanje realizira u roku od godine dana. Ako nije dostupna klasa prijevoza putnik plaća razliku do prve slobodne klase (cijene). Promjena datuma mora se zatražiti prije početka originalnog planiranog putovanja. Kompanija nudi vaučere koji se mogu iskoristiti na bilo kojem letu Croatie. Vaučer nije refundabilan. I vaučer se mora zatražiti prije početka originalnog putovanja.

Montenegro Airlines za sve karte izdane do 6.3, a za sva putovanja od 7.3. do 30.4.2020. omogućuje promjenu putovanja i/ili destinacije bez doplate, uz nadoplatu za raspoložive tarife i aerodromskih taksi ako se mijenja destinacija. Putovanje mora biti završeno do 31.12.2020. Dozvoljena je samo jedan promjena po karti. Putnik se mora javiti minimalno 7 dana prije novog putovanja. Za letove otkazane od 16.3. do 30.4. može se dobiti i vaučer koji vrijedi godinu dana, nije prenosiv i može se iskoristiti na bilo kojem letu Montenegra.

FlyBosnia nema objavljenih posebnih pravila oko otkazanih letova ili refundacija vezano uz koronavirus, no kompanija je i ovako imala prizemljen avion i prije koronavirusa, te se radi o tek par putnika koji su kupili karte na otkazane letove.

Trade air je obavio gotovo sve letove tijekom prvih dana koronakrize, otkazano ih je desetak, a od 27.3. i ovako Vlada Republike Hrvatske nije produžila PSO za njegovih 6 linija, dočim nije ni bilo prodaje karata.

Wizz Air dozvoljava rebukiranje na prvu slobodnu opciju, vaučer u vrijednosti 120% karte, ili 100% povrata iznosa novca uz napomenu da će vrijeme isplate potrajati zbog povećanog broja zahtijeva. Sve ovo odnosi se samo na letove koji su otkazani, no ako let nije otkazan, a putnik nije htio letjeti, nema pravo na punu refundaciju, već kao na bilo dragovoljno otkazivanje leta. Kompanija predlaže WIZZ Flex opciju da refundaciju dijela karte.

Od svibnja (maja) očekuje nas otvaranje zračnih luka, početak letova prizemljenih kompanija, te povećanje linija i frekvencija. Stoga, se svaki putnik mora informirati o mjerama koje provodi svaka kompanija i aerodrom, biti svjestan možebitnih kontrola njegovog zdravstvenog stanja i možebitne 14-dnevne izolacije na destinaciji, te učiniti sve da zaštiti sebe, druge suputnike, posade aviona i djelatnike aerodroma.