BEG airport status
Overbooking loš za putnika odličan za kompaniju Overbooking je nešto što nije prihvatljivo i što nas dovodi do ludila kada se desi

Overbooking loš za putnika odličan za kompaniju

Običan, neuk putnik bi smatrao da je overbooking nesretna okolnost, nesavršenost sustava, glupost kompanije, splet okolnosti. No, istina je potpuno drugačija. Overbooking je uobičajena praksa kompanija kojom se nastoji optimalizirati popunjenost aviona tj. povećati prihodi.

U svakom slučaju overbooking je nešto što nije prihvatljivo i što nas dovodi do ludila kada se desi. Posljednji primjer, video iz aviona United Airlinesa, pokazuje koliko brutalno to može biti.

U našoj regiji overbooking nije toliko čest kao u drugim zemljama Europe, prvenstveno radi boljeg LF koji se tamo ostvaruje, ali i radi veće zagušenosti prometa. No, jednako tako u Europi putnici imaju daleko veće mogućnosti umanjenja posljedica overbookinga kroz rerutiranje na druge letove iste kompanije istog dana (na nekim linijama unutar Europe ima i više desetaka letova dnevno), veći broj rerutiranja preko trećih aerodroma i kompanija, te su kompenzacije uobičajena praksa (sigurnija isplata novca, bolji hotelski smještaj, veći hotelski kapaciteti uz aerodrome, mogućnost žalbe i brzog postupka po žalbi). Kompenzacije u nekim zemljama (Turska, Rusija, Bliski Istok) su prava noćna mora, a putnici su u bitno lošijoj poziciji, te su daleko više prepušteni na milost i nemilost kompanija. I neke kompanije šire regije koje ne pripadaju tržištu Europske unije u letovima izvan EU postupaju drugačije nego kada lete prema EU. Stoga putnici moraju biti upoznati sa svojim pravima i oboružani čeličnim živcima.

Osobno sam imao nekoliko slučajeva overbookinga, i sve se svelo na moju sposobnost pregovaranja, no usprkos odličnom poznavanju svojih prava i pravničkoj vokaciji, uspješnost mi je bila različita ovisno o situaciji, ali i kompaniji.

Overbooking stvara profit i čini cijenu karte nižom

Overbooking je zapravo alat kompanijama kojim se nastoji maksimalno popuniti avion. Statistika je pokazala da se u prosjeku 8% putnika nikada ne pojavi na letu. Naime, kompanije su ustanovile da određeni dio putnika koji je rezervirao kartu istu ne ostvari:

1. Dio putnika otkaže rezervaciju
2. Dio putnika promijeni rezervaciju na drugi let, poglavito oni koji su uzeli karte sa promjenjivim datumima, karte višeg razreda ili su promijenili rezervaciju uz financijsku sankciju.
3. Dio je tzv. no-show, tj. putnici koji se ne pojave na letu iako nisu otkazali rezervaciju (smrt, bolest u zadnji čas, prometne nesreće, gužva u prometu, zaspali, zaboravili na let, poslovni i privatni razlozi)
4. Dio je tzv. go-show, a to su putnici koji su došli na aerodrom ranije sa željom da umjesto na rezerviranom letu odlete sa ranijim letom (npr. posao je završio ranije), a što im kompanije rado omogućavaju obzirom da se nadaju prodati dodatnu kartu na kasnijem letu ili imaju overbooking na tom letu. Ovo sam više puta uspješno koristio.
5. Posebna skupina go-showa su putnici koji nisu uspjeli kupiti kartu za željenu destinaciju, pa uzimaju alternativni aerodrom, a na stand-by su na željenom aerodromu. Po dolasku na aerodrom uspiju zamijeniti karte za željenu destinaciju, dočim se na rezerviranoj otvara slobodno mjesto.  Tako sam trebao putovati u Skopje 1999. godine, no kako nije bilo mjesta na traženom letu uzeo sam dvije karte za Ohrid, ali sam po dolasku na aerodrom stavljen na stand-by za Skopje, što mi je i 20 minuta prije leta potvrđeno radi dva putnika koji se nisu pojavili (no-show).

Svi ovi putnici znače prazna mjesta u avionu. Bez obzira hoće li im kompanija vratiti dio novca za kartu ili ne ona može dodatno zaraditi na praznim mjestima. Kada kompanija nema opciju vraćanja novaca, a putnik se ne pojavi, zapravo dva puta proda isto mjesto, što je ozbiljna zarada. Ovo je to bitnije jer kompanija takve karte „u zadnji čas“ proda daleko skuplje nego što su uobičajene tarife.

Na liniji Zagreb-London Croatia Airlines može zaraditi preko 8.000 EUR na overbookingu / Foto: Wikimedia

Uzmemo li da je na liniji Zagreb-London uobičajena tarifa 250 EUR u top sezoni, na A320 sa 174 sjedala, te da se 8% putnika ne pojavi na letu, što je 14 putnika. Croatia će na ovom letu zaraditi veći dio novca od 3.500 EUR za karte onih koji se nisu pojavili, ali će i tih 14 mjesta prodati po daleko većoj tarifi u zadnji čas. Vjerojatna cijena karte u tom slučaju biti će oko 400 EUR, što znači dodatnih 5.600 EUR, tj. ukupna zarada od preko 8.000 EUR na overbookingu. Ovu brojku pomnožite sa brojem letova svaki dan u top sezoni, pa tome dodajte i pokoji overbooked let izvan sezone i dolazite do višemilijunskih iznosa.

Činjenica je da će dobar dio tih putnika koji se ne pojave zapravo kupiti vrlo jeftine karte. Jer karte kupljene bitno ranije češće se otkazuju, a one su u načelu, posebno kod Low cost carriera (LCC) najjeftinije. Konačno putnik će se daleko lakše odreći jeftine karte nego one koju je platio više stotina EUR. U tom slučaju kartu kupljenu za 15 EUR kompanija de facto „mijenja“ za onu od 350 EUR. Stoga će kompanija vrlo rado prodati skupu kartu u overbookingu koja u svojoj cijeni ima i trošak kompenzacije za one koji su kupili jeftine karte pa će ih se izbaciti sa leta. Znači ako se putniku koji je platio 15 EUR vrati iznos novaca za kartu zarada je 335 EUR. Čak i ako ga se rerutirali na idući let niste izgubili prihod od njega, pretpostavimo da ste mu kompenzirali 200 EUR (a i ovo je vrlo rastezljiv pojam jer kompanije uvijek pokušavaju ušićariti, pa nude manje od zakonski propisanih kompenzacija), od 350 naplaćenih EUR ste u tom slučaju zapravo zaradili dodatnih 150 EUR nakon što ste platili kompenzaciju.

Kompanija će uvijek prodati skupu interkontinentalnu kartu sa konekcijom preko vlastitog huba iako je konektirani, kratki, let overbooked. Čistom logikom kompanija će u cijeni interkontinentalne karte od 1000+ EUR imati rezona dati 200 EUR kompenzacije. Nemalo puta sam svjedočio ovom slučaju, a što je posebno nezgodno u kontekstu činjenice da je putnik premoren od dužine putovanja i još više frustriran produžavanjem putovanja sa idućim konektiranim letom ili dodatnim rerutiranjem preko još jednog aerodroma.

Isto tako kompanija će vrlo rado na prazna 3 mjesta prodati karte četveročlanoj obitelji uz overbooked nekog prethodnog putnika. Jer ako obitelj ne kupi sve četiri karte neće letjeti, nego će pokušati kod druge kompanije ili alternativnim prijevoznim sredstvima. Stoga je kompanija voljna izbaciti jednog individualnog putnika da bi prodala 4 karte, tj. tri više. Jednostavna matematika:

U svim ovom slučajevima nemojmo zaboraviti da 8% putnika ne dolazi na let, pa je velika vjerojatnoća da kompanija uopće neće morati nekoga izbacivati sa leta.

Znanstveni pristup overbookingu

Overbooking u ovom svjetlu izgleda jednostavan. No, on to zapravo nije. Jer ako bi kompanija pretjerala sa overbookingom stvorila bi kritičnu masu nezadovoljnih putnika te image nesigurne kompanije, kao što je bio slučaj indijske Air Deccan koja je svjesno manipulirala sa pretjeranim overbookingom, te zadržavala sve aerodromske takse i nije isplaćivala nikakve kompenzacije, radi čega je indijski direktorat zabranio overbooking kod te kompanije. Naravno zanemariv broj nezadovoljnih putnika neće utjecati na image kompanije.

No, daleko ozbiljnija je činjenica da pretjerani overbooking znači financijski gubitak. Naime, overbooking je super-profitabilan ako kompanija uspije napuniti mjesta onih koji su otkazali rezervacije ili se nisu pojavili na letu. Bilo koja cijena koju kompanija naplati za ova prazna mjesta, pa čak i ispod cijene troškova po sjedalu, je čisti profit kompanije. I nekoliko skupo prodanih karata uz kompenzacije onima koji će biti izbačeni znači isplativost. No, velik broj kompenzacija, te cijena prodane karte u overbookingu koja ne pokriva kompenzaciju znači gubitak i nikako nije isplativ kompaniji.

Ako je kompanija naplatila 300 EUR za kartu, a realan trošak leta je 100 EUR po sjedalu, te je isplatila 200 EUR kompenzacije, 30 EUR boravak u business salonu (hrani i piće), te je imala još 10 EUR troška rebookinga (nova rezervacija, pravo na dva telefonska poziva, dodatni sati zemaljskog i drugog osoblja), kompanija je u gubitku od 40 EUR i takav overbooking joj se ne isplati. No, 200 EUR je vrlo optimističan scenarij kompenzacija, isti se penje i do 600 EUR novčane isplate, te nekoliko stotina EUR ostalih troškova za hotel, hranu, piće, transfer do hotela i nazad, telefonske pozive, rerutiranje na druge prijevoznike. U tom slučaju trošak overbookinga nekoliko puta prelazi troškove cijene naplaćene karte u overbookingu.

Stoga kompanije već više od 50 godina koriste najsuvremenije znanstvene metode i alate za izračunavanje optimalnosti overbookinga. Prvi alat za znanstveno praćenje i optimalizaciju overbookinga napravio je Thompson još 1961. godine. Glavni alat za optimalizaciju overbookinga je konstantno praćenje broja otkazivanja i nepojavljivanja na konkretnim linijama i letovima te linije. Tako se stvara baza podataka u kojima se vide trendovi na liniji i letovima, te se prosječni postotak u pojedinom dijelu godine koristi za procjenu optimalnog overbookinga. Ovaj postotak se potom ubacuje u formulu vjerojatnoće dolaska broja putnika na konkretan let.

U gornjem primjeru kompanija je analizom ustanovila da se na letu ne pojavi u prosjeku 5% putnika. Na liniji je avion od 220 putnika. Dakle kompanija koja želi optimizirati popunjenost na 100% prodat će 231 kartu, što uz pretpostavku da 5% putnika neće doći znači 100% popunjen avion. Prema ovoj formuli vjerojatnoća da na avionu bude više od 225 putnika (dakle financijskih prihvatljivih 5 sa izbacivanjem i kompenzacijom) je 2,4%. Kompanija sama odlučuje koji je njen postotak prihvatljivosti, te koje limite će temeljem ovih izračuna postaviti. Ovo je naravno vezano uz cijene karata, vrste karata koje se prodaju, visine kompenzacija, ali i volje da se očuva image kompanije. Neke kompanije upravo radi toga uopće ne koriste overbooking, pa primjerice JetBlue nema overbooking, pošto su target skupina ove kompanije turisti, a ne poslovni putnici, te kompanija prodaje karte bez mogućnosti refundacija, pa joj velika većina putnika dolazi na let, a overbooking je vrlo ograničen, dočim rađe gradi image sigurne kompanije koja „ne ostavlja putnike“.

Neke kompanije idu i korak dalje. Tako od 2011. Delta koristi praksu u kojoj algoritme za broj raspoloživih sjedala za overbooking koji se temelje na povijesnim podacima, koristi za prodaju jeftinijih karta u kojima se cijena karte temelji na volji putnika da bude izbačen iz leta (bumped) i da pritom prihvati voucher kompenzacije uz korištenje kasnijeg leta. Putnik sam odluči koliki će taj voucher biti, a temeljem toga kompjuterski sustav izračuna cijenu karte. Potom kompjuterski sustav u slučaju overbookinga sam izbaci one putnike koji su ponudili najmanje iznose kompenzacija. Delta naglašava da su ovdje tri ogromne uštede. Prva je da na ovaj način nema kašnjenja letova kojih je bilo radi zemaljskog osoblja koji su predugo pregovarali sa putnicima i nisu na vrijeme iznalazili rješenje overbookinga. Drugi je niža cijena kompenzacija nego što ih u pregovorima uspije ostvariti zemaljsko osoblje. A treća je image kompanije i zadovoljstvo putnika, jer putnik sam dragovoljno pristaje na unaprijed dogovorenu kompenzaciju čime se anulira mogućnost incidentnih situacija, svađa i neugodnih scena na šalterima i gateovima kompanije. Iako Delta ima najviše izbačenih putnika među USB3 (U.S. Big 3), ovaj sustav je napravio da je broj onih koji nisu htjeli biti izbačeni (bumped), nego su bili prisiljeni, daleko manji.

Činjenica je da su kompanije osjetno optimalizirale svoj overbooking. Prema pisanju New York Timesa, American je u 10 godina smanjio broj overbooked sjedala sa 12% na samo 5%. Pa je tako 1999. uz 72% LF imao 35,2 izbačenih putnika na 10.000 putnika koji su ostvarili let, dok je smanjenjem postotka overbookinga uz 82% LF imao tek 8,3 izbačenih putnika na 10.000 koji su ostvarili let. Kao što vidimo iz gornje tablice taj broj je još više pao (na 5,0). To nisu učinili iz ljubavi prema putnicima, već zbog boljeg prihoda sa manjim postotkom overbookinga.

Poznati su nam podaci u kojima je Croatia Airlines u 2008. godini (prije recesije) imala LF od 100% na 1,9% letova (476), dok je overbooking imala na 1,6% letova (392). Te godine 3.072 putnika je imalo pritužbe, no tek 55 (1,8%) se žalilo na ponuđene kompenzacije i izbacivanje sa leta.

Na overbooking treba još dodati i korporativnu politiku spram visokorangiranih putnika. Veliki broj kompanija svoje najviše frequent flyer putnike mazi garancijom da će ući u avion čak i ako kartu kupe netom prije leta. Zašto to kompanije čine? U prvom redu kompaniji su ekstremno bitni stalni poslovni putnici koji plaćaju bitno više nego „obični“ povremeni putnici. Ovaj poslovni putnik ne plača samo bitno više, on svojim ff programom, privilegijama, ali i inercijom (zbog posla se ne stigne baviti kupnjom karata, istraživanjem povoljnijih tarifa, a i ne plača kartu sam pa nije niti zainteresiran za isto, a kasnije osobno koristi benefite ff programa koje je ostvario na račun kompanije), jest lojalan kompaniji koja mu takvo ponašanje omogućuje. Običan, povremeni putnik to svakako nije. On čini upravo suprotno, ide tamo gdje mu je povoljnije u tom momentu. I zato je kompanija i te kako voljna dati prioritet lojalnom poslovnom putniku na uštrp ovih drugih. Stoga se overbooking dodatno komplicira i stvaraju se dodatni putnici koji ga povećavaju. Ovdje je situacija to gora (za razliku od planiranog overbookinga ekonomske klase) jer se u ovom slučaju overbooking ne može planirati, predvidjeti, pa čak ni kontrolirati. Ovdje povijesno praćenje i na tome utemeljena analiza vrlo malo pomažu. Na LHR British ima poseban šalter za ovu kategoriju putnika, postupak je automatiziran i ekstremno brz, poslovnom putniku se u susret izlazi na sve načine i to uz „smiješak“ na licu i zadovoljstvo agenta koji mu je omogućio privilegiju o kojoj obični putnici ne mogu ni sanjati.

Nemalo puta sam bio svjedokom da je moj ured, kojem je jedan od redovnih poslova hospitality na aerodromu, sređivao takve privilegije VIP putnicima najvišeg statusa. Jednom prilikom sam došao do Air Franceovog ureda na Zračnoj luci Zagreb i tražio da se putniku promijeni let iz Parisa za Toulouse na kasniji, a putnik je isključivo inzistirao na business klasi, i to samo četiri sata prije leta (putnik je već bio pred letom iz Zagreba za Paris). Prvo mi je station managerica rekla da nema ni najmanje šanse, čak se i podrugljivo nasmijala u stilu „što vam pada na pamet“, no nakon što je ukucala broj ff kartice putnika, u sekundi se sve izmijenilo. Putnik je dobio garanciju da će biti na traženom letu u traženoj klasi, a ako to neće biti moguće, da će dobiti privatni avion iz Pariza do Toulousea. Diskrecija mog posla mi ne dozvoljava da kažem ime putnika, reći ću samo da se radilo o nogometašu, no vjerujte mi da sam i sam bio iznenađen takvim mega-statusom konkretnog putnika. Kasnije mi je station managerica rekla da takav slučaj u kojoj joj je kompjuter izbacio naputak „učiniti sve što putnik traži“ do tada nije imala u Zagrebu, pa od tuda i onaj „smještak“.

Prava putnika u slučaju overbookinga

Da nešto nije u redu putnik može unaprijed znati ako se ne uspije checkirati za let preko kompjutera ili mu na check inu ne žele dati boarding passova za konektirane letove, već traže da se putnik javi na šalter kompanije u konektiranom aerodromu. Kako radnik na chek inu ne zna koji je razlog takvog zahtjeva kompanije, putnik sam mora istražiti radi li se o overbookingu. Najbolje je kontaktirati ured kompanije na polaznom aerodromu, te tražiti alternativu (returitranje) odmah na polaznom aerodromu jer je to daleko vjerojatnije nego na konektiranom aerodromu gdje će biti daleko više overbooked putnika i manje opcija rerutiranja.

U svakom slučaju kada se desi overbooking kompanija će izvijestiti putnika da je na listi za izbacivanje (bumped), no to još uvijek ne znači da će se isto desiti. Naime, kompanije će prvo pričekati da vidi koliko se putnika neće pojaviti na letu. Ukoliko to nije dovoljno, kompanija će prvo izbaciti one koji su zakasnili na check in, pa čak i samo jednu minut. Kompanijama je i minimalno kašnjenje odličan izgovor jer u tom slučaju ne moraju plaćati kompenzacije, a putnik je presretan ako dobije ikakvu alternativu jer je sam kriv za kašnjenje.

Prva metoda kompanija – upgrade putnika ekonomske klase u business / Foto: KLM

Prva metoda koju kompanija koristi je upgrade putnika ekonomske klase u business klasu (jednako tako onih iz business klase u prvu klasu). Na ovaj način popunjava se business klasa koja vrlo rijetko kada ima overbooking, putnik koji je upgrade je prezadovoljan, a ostali putnici business klase time ne gube ništa, posebno što je luksuz mjesta u business klasi odličan čak i kada je LF 100%, za razliku od klaustrofobične ekonomske klase.

Ovo se meni desilo na mom prvom interkontinentalnom putovanju daleke 1991. godine kada sam iz Zagreba preko Amsterdama letio u Hong Kong i kada su mi radi overbookinga ekonomske klase pozvali na šalter na gateu. Bio sam siguran da će me izbaciti i da ću putovati idući dan, no kada su me pitali „želim li letjeti u business klasi na račun kompanije“ mojoj sreći nije bilo kraja. Četrnaest sati u business klasi umjesto plaćene ekonomske?! Mislim da vam ne moram objašnjavati da i danas, 25 godina kasnije, smatram KLM jednom od najboljih kompanija na svijetu.

Ukoliko i to nije dovoljno, kompanija će prvo pozvati volontere (dragovoljce) kojima će ponuditi kompenzaciju. Ove kompenzacije su uvijek manje nego što su zakonske obveze kompanije. No, uvijek se pronađu neki putnici koji su voljni ovo prihvatiti. Koji puta putnik je zadovoljan što će ostati na destinaciji još jedan dan i time si produžiti odmor, koji puta zadovoljan je ponuđenim novcem, ulaskom u business ložu ili nekim drugim pravom. U Europi, u načelu, kompanije nude novac, dok u Americi nude vouchere za buduće letove. Ova druga opcija je povoljnija za kompaniju jer voucheri uvijek imaju vremenski limit, pa putnici često kada ne iskoriste voucher u roku, te kompanija zapravo nije imala trošak kompenzacija, a putnik nema mogućnosti žalbe jer je sam pristao na ovakav vid kompenzacije. Stoga kompanije preko vouchera uvijek nude bitno više iznose nego u gotovini.

Koji puta kompanije pokušavaju „uloviti“ putnike na brzinu. Pa nude alternativne autobusne (taxi) prijevoze bez drugih kompenzacija. Istovremeno zemaljsko osoblje uvijek pritom naglašava „možete se vi ljutiti i dalje, ali drugim putnicima koji su pristali na autobus se žuri i ako se ne odlučite odmah mi ćemo autobus poslati bez vas“. Naravno, putnik pritom potpisuje izjavu da je korištenjem autobusa pristao da je to kompenzacija i da nema drugih potraživanja. Ovo su i meni više puta pokušali „uvaliti“ i dok sam bio mlad i neiskusan sam pristajao na to, a sada uspijevam dobiti rent’a’car, troškove goriva i cestarina i financijsku kompenzaciju u novcu za preostali iznos nakon što se plate troškovi rent’a’cara. Najčešće ove nešablonizirane opcije nećete moći riješiti sa djelatnicima na aerodromu, koji nemaju takva ovlaštenja, pa ćete uz rizik samo iznajmiti rent’a’car u nadi da će vam kompanija kasnije isto refundirati. U tom slučaju samo ništa ne potpisujte, a budite sigurni da imate sve dokaze overbookina i ovih troškova, te da su isti realni (nemojte natočiti benzin i u svoj privatni auto).

Sa volonterima kompanija odmah potpisuje sporazum, a ako ih nema dovoljno, nudi bolje uvijete u nekoliko krugova pregovaranja, a sve do maksimalnih kompenzacija koje propisuje zakon.

Ako nisu uspjeli u pregovorima prikupiti dovoljno volontera kompanija pristupa izbacivanju preostalih putnika. Iako će vam sve kompanije reći da koriste „najpošteniji“ ključ, po kome izbacuju one koji su se checkirali najkasnije, zapravo to nije tako. Kompanije neće izbaciti svoje lojalne putnike, tj. članove svog frequent flyer programa, poglavito one višeg statusa. Kompanije će prvo izbaciti one čije su kompenzacije niže, tj. gdje imaju manji trošak. Pritom kompanije će paziti i na image, pa u načelu neće izbacivati invalide, putnike sa malom djecom, putnike koji su došli sa dužih konektiranih letova (npr. ako je netko došao iz Australije u Frankfurt, on ima manje šanse biti izbačen na konektirani let za Hamburg, nego putnik koji je došao iz Beograda).

Profitirat će i putnici koji su bučniji, imaju veće umješnosti ili pozicije u pregovaranju (pravnici, novinari, poslovni putnici), pa tu obično „stradaju“ stare bakice, vrlo mladi putnici, vojnici, neuki i neiskusni. Više će stradati i državljani zemalja koje nisu Europska unija jer daleko teže ostvare svoja prava i žalbe nego oni iz Europske unije. Iznenadili bi se koliko zemaljsko osoblje proučava profile putnika i uči na njihovom ponašanju u čekaonici. Vrlo često će se izbaciti putnici sa kartama koje su bile jeftine i imale velike popuste jer kompanija pretpostavlja da će oni lakše pristati na financijsku kompenzaciju, te da nisu toliko „bučni“ jer ako kupuju sa popustima sigurno nisu poslovnjaci ili neki drugi po kompaniju rizični putnici.

U kompenzacijama kompanije će uvijek pokušati zakinuti

I budite sigurni da će vas u kompenzacijama kompanije uvijek pokušati zakinuti. Cjenkat ćete se kao na tržnici. Uvjeravat će vas da nemate pravo na kompenzaciju, pokušat će Vam dati manje novaca od propisanog, neće vam ponuditi hotelski smještaj, zakinut će vas na bar jednom obroku, uvjeravat će vas da rerutiranje možete ostvariti samo preko kompanija alijanse. I ne dajte se! Upoznajte se sa svojim pravima, i ne podliježite pokušajima kompanija. Sami iznađite povoljno rerutiranje preko drugih aerodroma i inzistirajte na tome, ne prihvaćajte odgovor da je prijevoznik pripadnik druge alijanse. Zaprijetite traženjem veće količine novaca ako ne pristanu na vašu alternativu. I da vidite kako će brzo pristati. Posebno budite oprezni u razlozima koje će vam kompanije reći. Oni će uvijek tvrditi da se radi o višoj sili (vis major) u kom slučaju nema kompenzacija. Pa će u slučaju overbookinga npr. tvrditi da su morali uzeti manji alternativni avion koji je jedini bio na dispoziciji, radi klimatskih uvjeta zbog kojih je planirani avion ostalo na prethodnom aerodromu. Ne nasjedajte na te priče!

Budite brzi i energični. Zemaljsko osoblje, ako je odlučilo vas istjerati sa lete, trudit će se uvjeriti vas da radi sve što može, pričat će vam bajke kako će vas ubaciti u drugi avion, kako će drugi avion usput stati na vaš aerodrom, samo čekaju potvrdu plana leta lokalnih vlasti, kako samo što niste ušli na let preko nekog drugog aerodroma. Ovaj proces će razvlačiti u beskraj, uz izgovor da vi niste jedini, da bi vas na kraju izvijestili da nisu uspjeli ništa napraviti. Tako su nas troje (i još dva overbooked putnika) na letu iz Zagreba preko Budimpešte za Cluj sa MALEV-om 6 sati uvjeravali da samo što nisu dogovorili slijetanje daleko većeg paralelnog aviona na liniji Budimpešta-Bucharest u Cluju da nas 5 usput ostavi, a što se, naravno, nije desilo, jer bi isto bilo daleko skuplje nego što su bile kompenzacije. Na kraju smo dobili po 200 EUR svaki i šesterostano putovanje taksijem do Cluja. Da je kompanija odmah rekla da to neće biti moguće mogli smo taksijem stići u isto vrijeme kad i planiranim avionom, ovako smo došli pred jutro, frustrirani i premoreni (opcija hotel + jutarnji let preko MUC nije bila dovoljno dobra zbog poslovnih obveza u 9 sati ujutro, a što ova opcija nije stizala).

U Europi prava putnika su ozakonjena Regulativom 261/2004 koja se odnosi na sve letove unutar Europske unije, te iz Europske unije ka trećim zemljama i obratno. Ovu regulativu dobro proučite i uvijek bacite pod nos zemaljskom osoblju. Čim vide da znate za regulativu i svoj prava potpuno se drugačije ponašaju. Po ovoj regulativi putnik u slučaju overbookinga ima pravo na:

U SAD-u imate slijedeća prava:

U oba slučaja u slučaju dužeg zadržavanja na aerodromu radi overbookinga imate pravo na:

• hotelski smještaj
• količina obroka i napitaka ovisno o dužini boravka (to bi značilo adekvatan obrok na svakih 8 sati boravka)
• dva kraća telefonska poziva, korištenje faxa ili e-maila

Ako je kompaniji povoljnije može vam ponuditi rerutiranje na druge prijevoznike, a preko trećih aerodroma. Moguće je rerutiranje i na alternativne prijevoze (vlak, autobus, taxi, rent’a’car). Vi se sa rerutiranjem morate složiti. Tada će vam ponuditi manje kompenzacije ili vam uopće neće ponuditi kompenzacije, a ovisno o troškovima ovog rerutiranja.

U svakom slučaju u Europskoj uniji kompanija koja vam zabrani ulazak u zrakoplov radi overbookinga (izbacivanje) mora vam dati napismeno vaša prava, sa taksativno nabrojanim svim gore navedenim pravima, kako bi vi mogli pravilno odabrati, a ako to ne učini imate ih pravo tužiti. Ukoliko vam kompanija odbije ovo pravo, možete se požaliti resornom uredu u nekoj od zemalja Europske unije, koje informacije morate dobiti od kompanije (npr. Croatia Airlines ih ima objavljene na svojim web stranicama).

Overbooking je odlična stvar za kompaniju, koja ako pametno koristi ovaj alat i ne pretjeruje sa istim, može bitno povećati prihode kompanije, a samim time i sniziti cijene karata potencijalnim putnicima, što je u koncu i dobro za njih same. Za putnike, kada im se isto desi, overbooking može biti odličan izvor dodatnih prihoda, način produžavanja godišnjeg odmora, no ako se radi o žurbi (što obično korištenje zrakoplova jest) ili poslovnim obvezama to znači najgoru noćnu moru.

Komentari

S

Sve lepo napisano, ali ovo sto se desilo na United letu je po mom misljenju cist kriminal. Jednom kada putnik udje u avion, ne moze se ovako izbaciti a kamoli dovoditi policija zbog overbookinga. Skidanje sa leta se moze samo uraditi na check in salteru ili na gejtu pre ukrcavanja, nikako ovako u avionu.

Odgovori
A

Ma ovo u Unitedu je prestrašno. To se ipak ne dešava. U načelu kompanija se nagodi ili vas ne pusti u avion.

P

Nije u pitanju overbook, nego overweight. U tom slucaju, putnici su poslednje sto moze da posluzi za redukciju tezine. Pre toga, skida se tzv deadload, odnosno roba, posta, prtljag. Zasto to, u ovom slucaju, nije primenjeno, nije mi jasno. Pogotovo ako se radi o max 400kg tereta.

Odgovori
A

O kojem overweightu pričate? Ako govorimo o filmu, nije istina, putnik je morao van jer nije bilo mjesta za posadu koja je morala putovati tim avionom. Tri su dragovoljca pristala na rerutiranje, a trebalo je napraviti mjesta za četvrtog člana posade.

P

Komentar je dat na osnovu prve informacije do koje sam dosao, a u kojoj se nije pominjao DHC. Medjutim, ako je rec o overbookingu, i u tom slucaju je jasna procedura: prvo se skidaju sa leta STBY putnici, odnosno putnici sa waiting liste. U ovom slucaju nije rec o STBY putnicima, nego o redovnim samim tim jer su skinuti sa leta metodom izvlacenja iz sesira. Sta se zaista dogodilo na tom letu i zasto je onaj mucenik zavrsio kao sto je zavrsio, nije mi poznato. Nacin na koji je skinut, slazemo se, je katastrofa.

A

Ma tu je i problem sto je on vec bio u avionu.

С

Као и увек одличан и мајсторски добро изанализиране чињенице у чланку , добро објашњен механизам продаје више карата него што је седишта. Алене, свака похвала вашој озбиљној стручности које на нашим просторима има врло мало. Америчко цивилно ваздухопловство је толико велико и конкуренција је толико немилосрдна, и уз корумпиран конгрес, да се овде буквално догађа све и свашта. Размишљајући о свему (као путник више од 25 год), остају кључна питања: безбедност (тј страх за голи живот) и људско достојанство (тј однос овдашњих корпорација према путницима). О безбедности летења у Америци сигурно можете написати много од чега би свако кренуо на пут макар и пешке само не авионом. О томе има документарац “Flying Cheaper”. Што се тиче достојанства путника, после оваквих догађаја, огромна већина Американаца жели не само да Јунајтед остане без путника, без прихода и да што пре пропадне, већ сви је желе да прво буду најурени са посла Оскар Муњос и руководиоци и то уз масне судске захтеве за одштетом. Превише је примера бахатог иживљавања америчких компанија над својим путницима и ово је само још један од ужасних примера где неконтролисана грамзивост за новцем срозава свако људско достојанство путника. Али само полако, Јунајтед неће бити прва велика компанија која ће престати да постоји. Док ово пишем, деонице Јунајтеда су пале око 4% што је ситница од милијарду долара. Осионост и ароганција руководилаца-магараца им онемогућава да препознају своје слабости и да се мењају на боље. Данас више нико никога не чека а свет се вло брзо мења.

Odgovori
A

Hvala na pohvalama.

Kamo sreće da nešto možemo megakorporacijama. No, za par dana će se zaboraviti na ovaj slučaj, dionice će opet porasti, a kompanija će i opet moći raditi što hoće. U nadi da idući puta to netko neće snimiti.

A

Pozdrav, Alene, i zahvala na vrlo poučnom članku. Preporučio bih svim putnicima skidanje vrlo korisne mobilne aplikacije koja nudi pregled prava putnika zajamčena zakonodavstvom EU-a, tako da bude uvijek pri ruci:

Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.mobility.dg.android

iPhone: https://itunes.apple.com/gb/app/your-passenger-rights-for/id535428814

Odgovori
A

Hvala na pohvalama i linkovima.

t

Opet odličan i zanimljiv članak, ovaj put o temi za koju nisam ni znao da postoji.

Alene, ako sam dobro shvatio, ako me kompanija odluči izbaciti s leta, protiv toga ne mogu ništa odnosno mene se kao putnika ne pita (osim u nekim slučajevima) i ne mogu ništa učiniti da se ipak ukrcam na avion? Jedino što mi preostaje je biti što bolje upoznat sa svojim pravima i ispregovarati što bolju kompenzaciju?

Odgovori
B

zamisli izbace te ko zadnju fukaru… I onako ljut sve psuješ…

i onda saznaš da si izbjegao avionsku nesreću!!!

koja kompenzacija

A

Hvala puno…

Da ste par puta bili žrtva overbookinga ko ja znali bi! Nedo bog da vam se to desi, daleko bilo.

I baš svaki puta od tih overbookinga nisam imao sreću da ostanem na Kubi, Borneu ili Tenerifima dodatni dan godišnjeg, nego je bilo vezano uz posao i mogao sam cijele noći putovati taxijima, sam se vozit rent’a’carom ili putovati na destinaciju dodatnih 10-tak sati preko 2-3 dodatna aerodroma.

U načelu ne. Ako vide da znate prava onda će Vam nudit svašta, hotel, novac, alternativne pravce (najčešće idući dan)… i najčešće Vam to neće pomoći. Alternativni prijevoz dolazi prekasno za Vaš sastanak/posao, 200 EUR vam ništa ne znači ako u poslu gubite par desetaka tisuća EUR…

Da, biti što bolje upoznat sa svojim pravima i izvući što više… Najčešće ćete izvuči deblji kraj.

Z

Alene, kao i ubicajeno odlican clanak. Jedan mali detalj. Avio kompanije tacno znaju na kom letu imaju procenat no-show, missed connection itd. i razlicito tretiraju letove. NPR letovi za Japan se ne pre bukiraju.

Odgovori
A

Hvala na pohvalama.

Pa to i piše u članku, zar ne?

Z

Izvinjavam se, iz nekog razloga sam upravo preskocio taj paragraf. Jos bolji clanak.

A

Sve pet. ;-)

Prilikom komentarisanja tekstova na portalu molimo vas da se držite isključivo vazduhoplovnih tema. Svako pominjanje politike, nacionalnih i drugih odrednica koje nemaju veze sa vazduhoplovstvom biće moderisano bez izuzetka.

Svi komentari na portalu su predmoderisani, odobravanje bilo kog komentara bilo kog značenja ne odražava stav redakcije i redakcija se ne može smatrati odgovornom za njihov sadržaj, značenje ili eventualne posledice.

Tango Six portal, osim gore navedenih opštih smernica, ne komentariše privatno niti javno svoju politiku moderisanja

Ostavite odgovor

Najnoviji komentari

ID na: [POSLEDNJA VEST] Nova isporuka medicinske pomoći: Ruski An-124 sleće u Beograd

Onda bi morao znati da je utovar sporiji jer ne oze da se stavlja kako hoćeš u avion.Posebno sto su tereti razlicitih težina. Istovar ide redom i cepaj.

04. Apr 2020.Pogledaj

Ikar na: Hrvatska zbog Korona virusa odlaže nabavku borbenih aviona

Yrraf@ Luka je upravu, previse otoka imamo uz obalu nama su helikopteri primarni u nabavci, mislim da ce uskoro ici i nabavka lakih helicoptera(Bell i Airbus). Zrakoplovi ( ja bih radije narucio par C-130) ako budu, bice gripen jer u susjedstvu(Madjarska i Ceska) vec imaju iste, stim nabavka i odrzavanje ce biti jeftinije. Samo pitanje…

04. Apr 2020.Pogledaj

Mayer na: [KOLUMNA ALENA ŠĆURICA] Zagreb jedini ostao otvoren

>> Манипулација подацима је један од битних начина како се остварују преваре. Ja nisam vazduhoplovni inzinjer nego IT. Terminologija koju ja koristim dakle nije mozda 100% tacna iz perspektive ATM-a ali sustina jeste. Dakle, pilot se za vreme pre-flight briefing-a samo informise o situaciji da bi imao adekvatnu situacionu svest. Za vreme leta on/ona dobija…

04. Apr 2020.Pogledaj

Nikola SFRJ na: Hrvatska zbog Korona virusa odlaže nabavku borbenih aviona

Najpovoljnija varijanta za zrakoplovstvo je da pitaju poljake da im ustupe barame 6 kom MIG 29 koje su povukli (EU solidarnost ),a da plate remont u Poljskoj. Pa su mirni barem 7-8 godina. Obe države su u NATO a i prelaz sa Miga 21 na 29 je sigurno brži.

04. Apr 2020.Pogledaj

Sused na: Hrvatska zbog Korona virusa odlaže nabavku borbenih aviona

Na pocetku ove price savjetovao sam poslovnom partneru koji je poslovao sa korejskim diesel motorima da ponudi F/A50. Jednom drugom sam skrenuo paznju na Tejas. Pakistanski nisam spominjao jer su me vlasnici firme sabotirali za veliki posao sa Pakistanom u vezi elektroagregata. Iako sam bio u vezi sa komandantom Pakistanske armije. Sada su vlasnici te…

04. Apr 2020.Pogledaj

Send this to a friend