[EKSKLUZIVNO] Iza scene Er Srbijinog odgovora na Koronu: Operativni centar u utakmici života

Treći i poslednji deo (Prvi deo, Drugi deo) našeg ekskluzivnog pristupa timu Er Srbije koji je organizovao humanitarne i repatrijacione ad-hoc letove na vrhuncu Korona krize početkom godine govori o „centru nervnog sistema“ nacionalne avio-kompanije – Operativnom centru.

Nevena Mirković, Network Operations Center menadžer dočarala nam je stres, izazove i trud njenog tima tokom višemesečne „kineske avanture“.

Tango Six je prvi medij koji je dobio pristup Operativnom centru nacionalne avio-kompanije i fotografije koje imate priliku da vidite prve su javno objavljene ove prostorije.

Nevena za Tango Six kroz prizmu snalaženja u Koroni priča i o jednom retko ilustrovanom setu poslova u airline industriji. Poslovima koji deluju kompleksnije, uzbudljivije i odgovornije od onih na koje smo navikli da pričamo kroz „vazduhoplovni mejnstrim“.

Odakle u avijaciji i kako ste došli do Er Srbije?

Nekadašnji JAT otvorio je 2009. godine konkurs za volontere. To je bila idealna prilika za diplomiranog inženjera Saobraćajnog fakulteta, Univerziteta u Beogradu, Odseka za vazdušni saobraćaj i transport, da na “mala vrata” svoju karijeru započne u avio-kompaniji, koja kakva god bila u to vreme, imala je zaista veliko ime.

Tako je moja karijera započeta volonterskim radom u Operativnom centru JAT-a. Ukupan volonterski staž trajao je oko godinu i po dana, u Odeljenju pripreme saobraćaja u Operativnom centru. Zatim sam, po završenom volonterskom ugovoru, u toku letnje sezone radila u JAT Suportu, tadašnjoj ćerki-kompaniji JAT-a kao check-in agent na prijemu putnika, a onda neko vreme i u Load kontroli, odeljenju koje je zaduženo za praćenje i sistemsku kontrolu putnika i prtljaga.

Konačno, 2011. godine, primljena sam u JAT kao asistent šefa smene. Nakon sticanja licence vazduhoplovnog dispečera, za šta je po uslovima Direktorata civilnog vazduhoplovstva potrebno godinu dana rada na tim poslovima, počela sam da radim kao šef smene u Operativnom centru. Tu sam i ostala do današnjeg dana.

Kao zaljubljenik u svoj posao, trenutno vodim Operativni centar Er Srbije, tim od četrdesetak ljudi, koji su u uslovima sa kojima smo se suočili početkom godine pokazali zavidno znanje, iskustvo, ljubav i posvećenost poslu kojim se bave.

Koji su glavni zadaci menadžera Operativnog centra?

Moj posao, odnosno posao Network Operations Center Managera, je da vodim računa o tome da sve jedinice u okviru Operativnog centra funkcionišu kao jedinstvena celina. Aktivno učestvujem u koordinaciji aktivnosti u slučaju neregularnosti i velikih poremećaja u saobraćaju. Zatim, pomažem pri definisanju i uspostavljanju standardnih operativnih procedura, rasporeda treninga i provera za licencirano osoblje u skladu sa zakonskim regulativama u vazduhoplovstvu.

Opišite atmosferu u prvim danima Korona krize u firmi, kako ste se organizovali?

Saobraćaj Er Srbije je relativno naglo prekinut.

U početku se smanjivao broj putnika, jer su zemlje uvodile ograničenja u putovanjima, kao što su zabrane ulaska putnika iz, na primer, Kine, Italije, Španije, Švajcarske, zatim je počelo i smanjenje broja letova jer su uvedene zabrane letenja.

Smanjenje broja letova, prva otkazivanja zbog pandemije COVID-19 počela su 10. marta. Otkazani su letovi za Cirih, Rim, Milano, zatim postepeno, kako su se menjali uslovi putovanja i povećavao broj zabrana za ulaske putnika u određene zemlje, uključujući i zabrane letenja, otkazivali smo sve veći broj letova na dnevnom nivou. Već 19. marta nismo imali ni jedan redovan let, osim leta za London. Zbog iznenadne krize, koja se kasnije pokazala kao najveća kriza u istoriji avijacije, ambiciozni plan koji smo napravili za 2020. godinu srušio se u jednom danu kao kula od karata.

Oformljena je radna grupa koja se bavila donošenjem bitnih poslovnih odluka, vodeći računa da zaposleni rade u bezbednom okruženju, a da proces rada pri tome ne bude ugrožen. Vrlo brzo su organizovane dodatne obuke za zaposlene koji bi bili ispomoć u odeljenjima gde je to moguće.

Zbog velikog broja otkazanih letova, Kontakt centar je bio celina kojoj je u tim prvim danima bila potebna najveća pomoć od strane drugih kolega. Odeljenje Operativnog centra NFCU (Network flight control Unit) koje se između ostalog inače bavi rerutiranjem putnika koji u regularnim okolnostima usled kašnjenja zbog vremenskih, operativnih, tehničkih i drugih razloga ne stižu na svoje konekcije, bilo je velika pomoć. Već obučeni za taj posao, oni su praktično sve vreme, od prvog dana radili kao ispomoć Kontakt centru.

Ko sve sedi u Operativnom centru, da li vas je bilo dovoljno za opterećenje koje je usledilo?

Struktura Operativnog centra danas u Er Srbiji u potpunosti odgovara standardu za industriju po kojem nekoliko jedinica kao što su Operations Control, Flight Dispatch, Crew Control i Maintenance Control Center, Short term operations i Network flight Control Unit i HUB center sede pod istim krovom, što im omogućava brže i efikasnije donošenje odluka.

Kao celina, Operativni centar predstavlja srž poslovanja svake avio-kompanije. Osnovi zadatak je koordinacija svakodnevnih aktivnosti i upravljanje saobraćajem Er Srbije, uključujući i pripremu saobraćaja za izvršenje i kontrolu svih dozvola i aerodromskih slotova, pripremu planova letenja, kontrolu kretanja aviona, otpremu, kontrolu i usklađivanje planova tehničkog održavanja aviona sa unapred definisanim redom letenja, kao i praćenje radnih vremena i organizacija posada.

Operativni centar nacionalne avio-kompanije koja ima svoju mrežu letova i razvijen saobraćaj ka Evropi i regionu preko noći je postao operativni centar za biznis i generalnu avijaciju. Obzirom da se posao obavlja u smenama koje pokrivaju 24/7, tu neke posebne reorganizacije nije bilo. Svaka pozicija je morala da bude angažovana non-stop, jer za nas letenje nije stalo. Nije bilo redovnog saobraćaja, ali smo imali repatrijacione i humanitarne letove.

Pitanje je bilo jedino, šta ukoliko se neko razboli, da li će čitava smena morati da ide u karantin ili da radi od kuće, što je za Operativni centar praktično nemoguće, prosto morate da budete tu, na izvoru informacija.

Sa kim ste sve sarađivali u kompaniji i van nje? Kakve je sve zadatke izvršavao Operativni centar tokom ad-hoc letova?

Za sve humanitarne, kao i repatrijacione letove, koji su realizovani u ime Vlade Republike Srbije, saradnja i komunikacija je morala da se odvija na dnevnom nivou.

Oformljena je posebna grupa “Aviokoordinacija” koju su cinili Ministarstvo spoljnih poslova, Generalni sekretarijat Vlade Srbije, Milšped, Er Srbija. Kako nije bilo mogućnosti za sastanke na jednom mestu, konferencijski pozivi putem telefona i internet aplikacije su nam postali svakodnevica. Standardno smo se čuli ujutru i uveče, a po potrebi i nekoliko puta u toku dana. Svaki dan smo prolazili letove koji su obavljeni prethodnog dana, a zatim usaglašavali i dogovarali potrebe za organizacijom novih.

Generalni seretarijat Vlade Srbije, kao pokrovitelj svih letova, imao je glavnu reč u odobravanju i organizaciji humanitarnih letova kojima se dopremala sva neophodna roba, preko maski, odela, zaštitnih naočara, termometara, nazuvaka, do respiratora, PCR testova u gelu i na suvom ledu. Milšped je radio skladištenje i transport robe do isporuke u magacin na aerodromu, kompletnu špediciju i pripremu robe za carinjenje.

Timovi Er Srbije, uz poštovanje svih bezbednosnih mera i regulative o prevozu karga, prihvatali su i organizovali sve što je potrebno da bi se let obavio, počevši od dozvola za prelet i sletanje, organizacije hendlinga na destinacijama i na kraju praćenja izvršenja leta. U samoj realizaciji učestvovao je veliki broj kolega, počevši od posada, preko mehaničara do load mastera i Operativnog centra koji je pored planova letenja, danonoćno nadzirao samo izvršenje letova, bio u stalnom kontaktu i sa posadama putem ACARS poruka, kao i sa osobljem hendling kompanija na aerodromima na koje smo leteli.

Pretpostavljam da ništa od novih destinacija u Kini nije bilo pripremljeno iz ugla planiranja letenja i dozvola? 

Er Srbija je prethodnih godina, pre pandemije, letela ka Kini. Obavili smo nekoliko čarter letova, ali je sama organizacija trajala po nekoliko nedelja, uz više sastanaka, tako da smo imali neka ograničena iskustva u organizaciji letenja ka Kini. Generalno, svaka zemlja ima svoja pravila i rokove za odobrenje dozvola za prelet i sletanje na njihovu teritoriju, ali i rokove važenja tih dozvola. Pored Kine i dozvola za sletanje u Kinu, morali smo da tražimo odobrenja od svake zemlje koja se preleće.

Tokom panademije COVID-19, u početku smo sve dozvole tražili diplomatskim putem, jer je to bio brži i, između ostalog, jedini način da budete sigurni da neće biti propusta i da će rokovi biti ispoštovani. Tu smo imali veliku pomoć i podršku Ministrastva spoljnih poslova i diplomatsko-konzularnih odeljenja. Već posle nekoliko dana smo morali da kombinujemo, nešto diplomatskim putem, nešto redovnim putem direktno u kontaku sa civilnim vazduhoplovnim vlastima zemalja, zavisno od toga koliko kratke rokove smo imali i šta je bilo brže.

Sećam se da je organizacija leta za Frankfurt trajala 2 sata, od momenta dobijanja zahteva, pa do poletanja. Toliko o rokovima.

Koja je bila najkomplikovanija destinacija u Kini za planirati i ispratiti do kraja tokom Korone?

Najkomplikovanija destinacija u Kini, aerodrom HET, Hohhot Baita. Nalazi se u Unutrašnjoj Mongoliji, autonomnoj oblasti u okviru Kine. Organizovali smo kružni let, sa dva sletanja u Kini, gde je prva destinacija bio Hohhot, a druga destinacija Peking. Kako su obe tačke sletanja u Kini, deo leta između te dve destinacije smatra se domaćim letom i međunarodna pravila ne važe.

Dozvolu za ovaj let smo relativno lako dobili, ali je pored toga bilo neophodno obezbediti pismo o prihvatanju aviona od strane aerodroma Hohhot koji opet radi po nalogu lokalnih vlasti Unutrašnje Mongolije. Pismo je moralo da sadrži sve detalje, počev od vremena zadržavanja na aerodromu HET, preko molbe da članovi posade budu izuzeti od testiranja na COVID i izolacije, do prihvatanja i opsluge aviona u najkraćem mogućem roku. Međutim, i pored pisma i obećanja da će naši zahtevi biti ispoštovani, pola sata pre sletanja na aerodrom HET, dobili smo informaciju da sve što smo dogovorili pada u vodu i da svi članovi posade ipak moraju da se testiraju odmah po sletanju. Posada na ovom letu je dakle ipak morala da se testira, stepenice su joj bile odmaknute da niko ne bi mogao da izađe iz aviona, a hrana im je ostavljana ispred vrata. Imali smo avion i dozvole, a nismo mogli ništa da uradimo da ubrzamo proces izvršenja leta.

Koliko je bilo teško, u onakvim uslovima, organizovati dozvole za sletanje, prelete i hendling u Kini?

Za prvih nekoliko letova, dok su to civilne vazduhoplovne vlasti Kine dozvoljavale, dozvole za ovakve letove tražene su diplomatskim putem, jer je to bio brži i između ostalog jedini način da budete sigurni da neće biti propusta i da će rokovi biti ispoštovani. Međutim, posle 15 dana, Kina je onemogućila takav način obezbeđivanja dozvola zahtevajući da kompanije direktno, preko svojih predstavnika u Kini, regulišu dozvole preleta i sletanja, kao i dozvole za prevoz opasnih materija, u šta su se ubrajali većina respiratora i testovi koji su se prevozili na suvom ledu.

Handling agent nam je bukvalno isporučio preko 20 formulara i raznih dokumenata koje je bilo potrebno dostaviti civilnim vazduhoplovnim vlastima Kine da bi se dobila mogućnost samo za pristup sistemu odnosno aplikaciji preko koje se podnosio zahtev za dobijanje dozvola, a onda im tek dostavljate dodatnu dokumentaciju za svaki let pojedinačno, počev od ugovora, preko navigacionog plana, dokumenata kojima potvrđujete da li se na letu prevozi i koja vrsta opasnih materija i tako dalje.

Kina je po pitanju administracije vrlo komplikovana, oni su svoja pravila menjali iz nedelje u nedelju. Tako su nakon nekog vremena ponovo izmenili dotadašnji način apliciranja za dozvole i tražili da im se dostave delovi naših operativnih priručnika koji se odnose na pripremu planova letenja, analizu svakog pojedinačnog aerodroma na koji smo leteli, plan i program obuke za posade, mehaničare i zemaljsko osoblje.

Moram da napomenem da smo od strane našeg hendling agenta i predstavnika koji je bio zadužen za naše letove u Kini, Rebecce Gao imali nesebičnu, maksimalnu pomoć u bilo koje doba dana ili noći, a možete zamisliti kako je to izgledalo, uzimajući u obzir vremensku razliku od +8 sati. Stvarno mislim da bez nje, koja je u svakom momentu bila spremna da pomogne i učini sve što je u njenoj moći da se let obavi, posao koji smo imali pred nama bio bi znatno teži.

Sve u svemu, mislim da je Er Srbija uradila fantastičan posao, bez grešaka, ispoštovala minimalne rokove zahvaljujući velikoj požrtvovanosti, znanju i iskustvu svih kolega koji su učestvovali u organizaciji i izvršenju humanitarnih letova.

Ko je od Vaših kolega bio ključan za ove operacije?

Moram da kazem da je požrtvovanost i timski rad tokom pandemije bio zaista na zavidnom nivou. Svi mi zavisimo jedni od drugih, bilo bi zaista nezahvalno pomenuti neke od kolega, a neke ne. Najveći doprinos u organizaciji i pripremi imali su Boško iz Komercijale, Veselin iz Karga, Slavko ispred Letačke operative, a samo izvršenje ne bi bilo izvodljivo bez Operativnog centra, Zemaljskih poslova, kao nekog ko je radio iza scene i frontmena, kao što su posade, mehaničari i load masteri.

Šta je bilo najstresnije?

Stres je uglavnom bio izazvan kratkim rokovima i željom da se sve obavi na najbolji način, sa što manje grešaka, jer svaka i najmanja greska ili propust značilo bi kašnjenje ili otkazivanje letova.

Timovi koji su radili na organizaciji humanitarnih letova nisu imali radno vreme, nije se znalo da li je dan ili noć, vikend i praznik, meni lično činilo se da posao traje non-stop.

Postojala je svest o tome da su letovi koji se obavljaju bitni i neophodni, od značaja za zdravlje ljudi. Znate kad ste toliko umorni da jednu istu stvar prolazite nekoliko puta, a i dalje vam se čini da nešto nedostaje.

Šta ste naučili o poslu a šta o sebi iz celog iskustva?

Za Operativni centar nepredviđene okolnosti su nešto na šta smo svi naviknuti, i u takvom okruženju najbolje funkcionišemo. Ovo je bilo veliko iskustvo za sve nas, naučili smo dosta.

Za sada mislimo da ne postoji tačka na planeti gde ne možemo da obezbedimo dozvolu za nekoliko dana, obezbedimo neophodne mape i uradimo analize neophodne za obavljanje leta, obezbedimo handling, isplaniramo i organizujemo kompletan let.

Pratite Tango Six i na društvenim mrežama. Na Instagramu, Jutjubu, Tviteru i Fejsbuku.