Otpadanje plafona u avionu – Jatov PR nastavlja sa uništavanjem reputacije sopstvene kompanije

Putnici na Jatovom letu iz Amsterdma videli da se „veći deo plafona odvalio“ i to fotografisali mobilnim telefonima. Jedan od putnika kontaktirao RTS koja je u svojoj emisiji Beogradska hronika objavio fotografiju. Ovlašćene osobe za kontakt sa medijima iz Jata odbile da pruže detlajnije objašnjenje novinarima nacionalne televizije.

Povratak Jatovog aviona Boing 737-300 YU-ANK u utorak 22. maja na redovnoj liniji iz Amsterdama počeo je jednim manjim, moglo bi se reći rutinskim, incidentom. Jedan od putnika leta JU263 doživeo je povredu tokom ukrcavanja, dok je avion još bio parkiran na gejtu. Flaša pića koju je nosio u svom ručnom prtljagu pala mu je na glavu u trenutku kada je on taj prtljag stavljao u overhead bin (spremište ručnog prtljaga iznad sedišta). Udarac nije bio posebno jak ali je putnik odlučio da ipak ne leti zbog brige za moguće posledice budući da je nedavno imao operaciju glave.

Šta se dogodilo iz ugla 976.000 ljudi u Srbiji?

Avion je poleteo, sleteo na beogradski aerodrom uz toliki udarac o pistu da se deo plafona aviona odvalio! Putnici su bili u šoku i prilikom iskrcavanja nekoliko njih je fotografisalo ovu sramotu:

Brže-bolje su izašli iz letelice i neki su, šokirani činjenicom da se avioni Jata bukvalno raspadaju, kontaktirali Radio Televiziju Srbije. Novinari RTS-a su prikupili svedočenja putnika do kojih su mogli da dođu i priču emitovali sutradan, 23. maja, u emisiji Beogradska hronika na prvom programu u 18 časova. Emisiju je u tom trenutku gledalo 976.000 ljudi. U segmentu „Gledalac reporter“ RTS je emitovao dve fotografije (postovane gore) uz kraće pominjanje početnog incidenta sa flašom. Voditeljka emisije je potom završila segment sa rečenicom:

„Iz Jata nisu hteli da komentarišu događaj budući da je avion sleteo bezbedno“.

Šta se stvarno dogodilo?

Dinamika nervoze i psihologija ljudi koji se žure a zatvoreni su u skučenom prostoru manifestovala se još jednom u vidu prikrivene agresije. Opravdanom ili ne, kabinsko osoblje Jata, kao što to radi na svakom letu, moralo je da se nosi sa i sa njom. Takođe i sa promenom plana, čekanjem usled odlaganja poletanja zbog iskrcavanja „povređenog“, negodovanjem ostalih putnika koji opet imaju svoje probleme koji su najbitniji u tom trenutku. Za njih.

„Veći deo plafona“ koji se odvalio je možda bio veći ali nije bio deo „plafona“. Reč je o manjim modularnim „kasetama“ koje se nalaze iznad putničkih sedišta na dnu overhead bin-ova. Zovu se PSU. PSU je skraćenica na engleskom jeziku od Passenger Service Unit. U tim odeljcima, koji se nalaze iznad svakog putničkog sedišta i koji se jedinim delom mogu otvoriti, nalaze se prsluci za slučaj prinudnog sletanja na vodu, dodatni generatori kiseonika, kiseoničke maske i otvori za ventilaciju (koji imaju oduške koje podešavate kao na primer u autobusu). Ceo pojedinačni segment teži približno šest kilograma. Deo koji se otvara izgleda ovako:

Odbravljivanje PSU-a koji se otvara događa se redovno usled tvrđih sletanja, kabinsko osoblje onda priđe i zatvori tu sekciju prilično jednostavno, kao što se može videti na kratkom video snimku ispod. Na fotografijama koje su putnici napravili zaista se vidi da je veći deo koji nosi možda dve susedne kasete ispao iz ležišta ali to ni u jednom trenutku nije moglo da dovede putnike u opasnost osim da im priredi razumljiv šok nečega što iskače iznad njih a ne bi trebalo. Pravi problem i problem bezbednosti letenja bi bio kada ta sekcija ne bi, iz bilo kog razloga, mogla da se otvori i kada prsluci ne bi mogli da se izvade.

Događaj na letu JU263 tekao je ovako:

Poletanje je kasnilo zbog neplaniranog incidenta sa putnikom koji je usled nespretnog rukovanja svojim prtljagom sam sebe ozledio i nekoliko putnika je (uvek je dovoljan jedan) postalo nervozno. Sletanje na pistu beogradskog aerodroma jeste bilo uz objektivno jači udar ali razlozi za to mogu biti i verovatno jesu bili operativne prirode. Usled jačeg vetra ili malo izazovnijih meteoroloških prilika neposredno pred sletanje ono se nekad obavlja većom brzinom i rezultujući jači udarac jeste neuobičajen za putnike ali je daleko ispod strukturalnih maksimuma opterećenja glavnih nogu stajnog trapa. Jednostavnije rečeno – i tvrđe sletanje je apsolutno bezbedno sa tim da je nekad i neophodno.

PSU deo koji se otvara se često prilikom tvrđeg sletanja lako odbravi (kao što se može zaključiti iz gornjeg video-klipa) ali u tom trenutku sve osobe u kabini moraju da ostanu na svojim sedištima dok, kako kažu objave koje se religiozno ignorišu, motori ne prestanu sa radom. Kabinsko osoblje (stjuardi i stjuardese) takođe ostaju na svojim sedištima prilikom sletanja i taksiranja (vožnje) do gejta i ne mogu odmah prići PSU-u i zatvoriti ga. Nekoliko putnika je gledalo otvorenu sekciju koja je ispala prilikom sletanja i videlo „raspadanje dela plafona“. Bar jedan putnik je to fotografisao i već u sebi razmišljao šta treba još da se dogodi da se Jatovi avioni kompletno ne raspadnu? Potom je kontaktirao RTS.

Posledica Beogradske hronike i incidenta koji to nije bio

Zloglasni Medija Centar Jata ukinut je pre nekog vremena dok funkciju nadležne osobe za odnose sa javnošću (šefa novog Marketing odeljenja) obavlja osoba sa članstvom u jednoj političkoj partiji sa platom od preko 1.500 evra.

Ta osoba je procenila da nije potrebno reagovati i izdati detaljnije i smirujuće objašnjenje i izvinjenje. Ne opravdanje jer se ništa vanredno nije dogodilo. Osoba zadužena za eksterni PR nije mislila da je potrebno reagovati na fotografiju i laički opis putnika koji ne zna šta je PSU i koji je doživeo dovoljno veliki stres da poželi da se obrati novinarima. Osoba zadužena za PR Jata dozvolila je da voditeljka Beogradske hronike pred skoro milion ljudi, sa fotografijom „plafona koji je otpao“ završi svoj prilog rečenicom:

„Iz Jata nisu hteli da komentarišu događaj budući da je avion sleteo bezbedno“.

Sama formulacija ovog nesaopštenja da je „avion sleteo bezbedno“ idotska je u svom izboru reči jer nikakva bezbednost letenja nije bila u pitanju. Gledaoci koje ne zanima šta je PSU, šta su standardne operativne procedure i njihove prihvatljive devijacije videli su „plafon koji odpada“ i nisu dobili nikakvo objašnjenje kompanije šta se zaista dogodilo.

Objašenjenje koje je, i da je dato, savršeno nebitni minimum. Bitna je demonstracija brige za bezbednost putnika. Bezbednost koja i tada ostaje virtuelna kategorija koja se ne može ilustrovati ni najumešnijim izborom reči.

Bitna je brzina reagovanja u doba interneta kad informacija izlazi sa lokacije dešavanja u trenutku kada nastaje. Iznad svega je bitna briga prema putnicima.

Zbog čega će Jat vrlo brzo propasti kao avio-kompanija?

Zbog neprofesionalnog, bahatog, elitističkog i nezainteresovanog odnosa preplaćenih stranački instaliranih nestručnih profesionalaca koji se nalaze u menadžemntu kompanije.

Jat, dokazano je, već godinama ne brine o svojim putnicima. Ovde ne mislim na brigu kao nekoj emotivnoj kategoriji koja sigurno ne postoji nigde u svetu u takvoj pojavnoj formi. Govorim o izostanku osnovne brige o mušterijama koje su platile kompaniji za uslugu i vrlo često je ne dobijaju. Usluga  putniku u primeru neke avio-kompanije nikako nije isključivo prevoz od tačke A do tačke B. Usluga je i imidž pravnog lica koje obavlja jednu vrlo, u glavama laika, i dalje rizičnu rabotu – prevoz putnika vazduhom. U taj imidž na prvom mestu spada komunikacija sa javnošću u pogledu bezbedosti letelica, stručnosti posada i zemaljskog osoblja. Jat to jednostavno odbija da radi, demonstrirajući na taj način svoju ključnu svrhu – preživljavanje kao javno akcionarsko peduzeće koje služi za izvlačenje velike količine zdravog dnevnog novca za potrebe političkih partija i ostalih korumpiranih i povlašćenih pojedinaca.

Menadžment Jata ne zanima imidž svoje kompanije koji je građen decenijama ni požrtvovan ali deprimirajuće uzaludan trud njegovih radnika da svoju kompaniju spasu u novoj nemilosrdnoj i otvorenoj tržišnoj utakmici.

Menadžment Jata tako otvoreno laže medije, ne može ništa da preduzme bez odobrenja svojih nestručnih političkih gazda kojima ne sme da se suprostavi, dok PR deo kompanije (ili preciznije one osobe koje bi trebalo da bude zadužene za eksterni PR) ne reaguju na incidente koji dnevno podrivaju subjektivne osećaje putnika o katastrofalnom stanju Jatovih letelica i propadanju kompanije kao takve.

Krizni PR i komunikacija? Ne. Kriza postojanja u najelementarnijoj formi.