Iza scene poslovanja Rajanera: Kako je najveća evropska avio-kompanija prestala putnike da naziva idiotima

Najveći i najjeftiniji low cost prevoznik od jeseni leti iz Niša. Parafrazirana, ova rečenica bila je najkraći mogući, a za većinu i jedini, zaljučak konferencije u utorak kada je Ryanair (Rajaner) zajedno sa predstavnicima niške vazdušne luke i lokalne vlasti najavio početak letova za Berlin od septembra.

Desetominutno predstavljanje kompanije i govor Chiara Ravara, Rajanerove izvršne direktorke marketinga i prodaje za Istočni Mediteran gotovo nikoga u sali nije interesovao pa je i završen rečenicom u stilu „konačno ću Vam sada govoriti o letovima iz Niša“.

Međutim baš taj „manje važan deo“ najviše bi mogao da interesuje buduće putnike iz Srbije, naročito ukoliko u vidu imamo da je ova low cost kompanija često kritikovana zbog „no-frills“ politike.

Ukratko, u kojoj se meri Rajaner transformiše i šta trenutno nudi putnicima?

Zbog iskustva putnika, usluga, neprimerenih izjava rukovodioca kompanije Rajaner, u medijima se često mogu naći natpisi da ovaj irski low cost prevoznik tretira „ljude kao storku“. Osim činjenice da su skandali primamljivi medijima, nema sumnje da je posledica svoje „no-frills“ politike postala svesna i sama kompanija.

Prosečna cena povratne karte od pedesetak evra, kao rezultat prakse oduzimanja gotovo svih ugodnosti putovanja, ali i primera radi, naplaćivanja čekiranja na aerodromu i do 60-70 evra po osobi, više nije okosnica poslovanja Rajanera.

– Cena više nije jedino što može da zadrži putnike –  zaključio je nedavno generalni direktor irskog loukostera Majkl O’ Liri.

O tome je i u Nišu govorila Chiara Ravara.

Naime, Rajaner je ušao u treću godinu primene“Always getting better“ (AGB) programa koji, ispostavlja se nije bio samo puki marketinški slogan, iako postoje glasine da menadžment nije bio najsrećniji kada ga je usvajao. Navodeći da žele da čuju kritike od ljudi i isprave greške, Rajaner je pokušao da povrati sopstvene putnike i izgleda da u tome uspeva.

Šta je AGB poboljšao, a šta nije?

Tvorac AGB politike kompanije Rajaner je Peter Bellow, sadašnji „Chief Operations Officer“ kompanije Malejža erlajns (Malaysia Airlines) koji je u irskoj avio-kompaniji radio nepunih 10 godina.  U Dablinu je završio koledž za biznis i ekonomiju, a nema sumnje da je doprinos dat i dobrim poznavanjem slabih tačaka poslovanja Rajanera.

Putnici su imali niz zamki na koje su lako mogli da se upecaju.

Primera radi, ako se „check in“ ne izvrši „online“, na aerodromu cena može biti skuplja od same karte, zatim zamena karata mogla je da košta više nego kupovina nove, pa su putnici često plaćali novu kartu, a staru jednostavno bacali, čineći je neiskorišćenom. To je donekle i išlo u korist Rajaneru jer je na osnovu kupljenih karata konstantno prikazivan rast putnika, ali suštinski to nije bilo dobro za avio-prevoznika.

Na uslove u kompaniji žalili su se i njeni zaposleni. Kapetani nisu mogli da biraju baze, često su dolazili u situacije da se zajedno sa porodicom sele iz mesta u mesto. U međuvremenu, AGB je ublažio ovaj segment poslovanja, pa se kopiloti sada po dolasku u kompaniju izjašnjavaju o željenoj bazi koja im se najčešće posle određenog vremena i dodeli.

Možda najzanimljivije u celokupnom AGB programu jesu promene koje se primećuju u ponašanju prvog čoveka Rajanera, Majkla O’ Lirija. Naime, O’ Liri je često kritikovan zbog, najblaže rečeno neprijatnog ponašanja i krajnje neprimerenih izjava o putnicima. Poznat je primer da je, nakon žalbe majke dvoje dece koja je za „check in“ na aerodromu za njih troje trebalo da plati više od 200 dolara, naveo da su putnici koji se ne čekiraju od kuće „idioti“.

Međutim, sudeći po njegovim skorašnjim izjavama, čini se da, ako ne lično, onda makar javno prihvata da sopstvani nastup prilagodi novoj poslovnoj politici Rajanera. Navodeći da kompanija „ne zna sve“, on je u kontekstu AGB programa izjavio da svakodnevno u tom cilju „pokazuje visok nivo smernosti“.

Osim toga, poznato je da kompanija godinama odbija da uvede biranje sedišta, ali i Biznis klasu. Upravo je to bila jedna od prvih novina koju je AGB politika donela. Usledio je i program lojalnosti koji osim popusta na cene karata omogućava, takođe, i biranje sedišta u avionu. Uvedena je i mogućnost unošenja više prtljaga u avion.

– Pre dve godine smo uveli i to da sa sobom u avion možete da ponesete dva komada prtljaga, umesto dosadašnjeg jednog  – objasnila je Chiara Ravara u Nišu

Tokom druge godine AGB-a, 2015. godine, kompanija je, kako sami za sebe kažu, dostigla vrhunac u komunikaciji na društvenim mrežama. Aplikaciju Rajanera za mobilni telefon preuzelo je oko 7,5 miliona ljudi.

– Aplikacija bi uskoro trebalo da bude i na srpskom jeziku – najavila je Ravara u Nišu.

Izmenjeni su vizuelni izgled kabina i uniforme kabinskog osoblja, što samo po sebi nije ništa promenilo, ali šire gledano jeste doprinelo celokupnoj AGB politici jer ju je činilo vidljivom. Međutim, postoje informacije da je izmena izgleda kabine samo „šminka“ i da se iza svega krije želja za uštedom od strane kompanije. Naime, spekuliše se da su avioni sada za 800 Kg lakši čime se prosečno štedi oko 20 kg goriva na sat. 

Ušteda i nije velika ukoliko se za parametar uzme jedan let, ali ako se sagleda činjenica da Rajaner dnevno ima 1800 letova, ovakva ekonomija dobija smisao.

Sa druge strane, očigledno je da irski avio-prevoznik ne štedi na floti. Kako je Chiara Ravara navela u Nišu, njihova prosečna starost je oko pet godina, što flotu čini jednom od najmlađih u Evropi.

Rajaner u brojkama

Zaštitini znak kompanije su letelice B737-800. Najnovija statistika predstavljena u Nišu pokazuje da ih ukupno ima 330, a očekuje se porudžbina još njih 350. Ravara je istakla da je plan kompanije da ih do 2024. godine bude 500.

Letelice Rajanera sleću na ukupno 200 aerodroma u 32 zemlje, uključujući i Srbiju od septembra. Godišnje ovog prevoznika koristi 113 miliona putnika, a cilj je da do 2024. godine taj broj iznosi 180 miliona.

Kompanija u tom pogledu ima i te kako jasne planove kada je reč o poslovanju iz Niša. Cilj je da nova linija od ovog grada do Berlina donese 30.000 putnika, rečeno je na konferenciji, i sa velikom dozom samopouzdanja navedena je prognoza da će linija biti profitabilna.

Rajaner će „handling“ po putniku plaćati 3 evra „Konstantinu Velikom“. Zauzvrat rotacija bi trebalo da bude završena za 25 minuta, što je 5 minuta kraće od zahteva njihovog low-cost konkurenta na ovom aerodromu –  Viz era (Wizz Air).

– Preko 80% letova Rajanera krenulo je na vreme – navela je Ravara u Nišu.

Mrežu Rajanera trenutno čini 84 baza, a bez konkretnih izjava da li će i kada to postati i „Konstantin Veliki“ navedeno je samo da „ideja kompanije i jeste da kada negde dođe, da se tu i zadrži“.

Imajući u vidu sve parametre, nema sumnje da je Rajaner finansijski jak da ovde i ostane, ukoliko mu je to cilj, makar u početku i poslovao sa gubitkom. Najvažniji aspekt AGB programa, po svemu sudeći ogleda se u disciplini.  Celokupna trasnformacija planska je i višeslojna i ima jasan cilj –  promenu imidža i povratak putnika koje je kompanija zbog restriktivnog ponašanja počela da gubi.

U tom smislu, Rajaner će sigurno učiniti sve, ali ne treba doći u zabludu. Low cost će uvek za cilj imati pridobijanje putnika niskim cenama, stvarajući tako namete na drugim mestima tokom putovanja – na čekiranju, prodajom hrane i pića, naplatom prtljaga. Pitanje je samo mere do koje će menadžment ići na osnovu „opipanog pulsa“, odnosno krajnje granice do koje su putnici zarad niske cene karte spremni da idu.